服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件(存儲版)
【正文】 留一份不足，可得無限完美。 03:24:5103:24:5103:24Wednesday, March 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 服務(wù)感動力 ? 顧客重視的是整體的服務(wù)觀感，但是服務(wù)的過程深深影響最後的結(jié)果 成功的服務(wù)設(shè)計 1 了解你的顧客 創(chuàng)造服務(wù)感動力 37 心要熱 頭要冷 嘴要甜 臉要笑 眼要亮 耳要尖 鼻要靈 手要快 腰要軟 皮要厚 洪茂春老師 心得分享 1 38 卓越服務(wù)十句訣 ? 成敗靠用心 輸贏靠細(xì)心 ? 除了要熱情 也要有真誠 現(xiàn)狀分析（診斷評價） 市場環(huán)境、競爭者 /實態(tài) /現(xiàn)在滿意度 目標(biāo)設(shè)定（最低標(biāo)準(zhǔn)） 基本、關(guān)鍵理念 / 部門別、項目別的目標(biāo)設(shè)定 /指標(biāo)化 建立架構(gòu)及行動計畫 /建立推進體制 → 提高意識 → 營業(yè)體系革新 → 滿意度改善計畫 → 顧客溝通計畫 對策檢討 （計畫企畫立案） 實行、實施 社內(nèi)啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 （確認(rèn)成果） 活動點檢、診斷、指導(dǎo) / 社內(nèi)意識的測定 顧客滿意度的再測度（ CSI） CS系統(tǒng)、體系企畫、設(shè)計、構(gòu)築 教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評價、獎勵體系等的連動 / CS總合管理系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化（系統(tǒng)化） 實行、實施 檢討根本對策 /（ ES）的測定及其視點調(diào)整 社會滿意度（ SS）的測定及調(diào)整 次期目標(biāo)的設(shè)定及計畫的策定 提昇 CS向上活動的標(biāo)準(zhǔn)流程與工作活動 接聽電話的方法 練習(xí) ? 飯店： 00飯店您好 !! 敝姓 0，很高興為您服務(wù)。 ?探究失去顧客的原因，擬定更佳的服務(wù)品質(zhì)。 ? 聲音通過電話後音調(diào)變了。 ? 「方便留下電話與大名嗎？」，針對留言的關(guān)鍵字要做確認(rèn) 。 、正確、具體。 快速準(zhǔn)確地接聽 ? 聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。 ? 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象，顧客會從接電話時的應(yīng)對態(tài)度想像對方的人品。一般說來，顧客對競爭對手產(chǎn)品 (或服務(wù) )所得到的滿意，也會相對影響對本公司產(chǎn)品 (或服務(wù) )的期望。服務(wù)感動力 貼心服務(wù)禮儀與抱怨處理 2023/08/20 ? 詹翔霖教授 ? 0955268997 ? 教學(xué)部落格 現(xiàn)職 ? 臺灣 文化大學(xué)國企系 兼任 教授 ? 廣東藥學(xué)院講座教授 ? 行政院 中小企業(yè)處 創(chuàng)業(yè)諮詢輔導(dǎo)顧問 ? 經(jīng)濟部中小企業(yè)升級轉(zhuǎn)型諮詢輔導(dǎo)健診顧問 ? 臺灣 教育局教學(xué)策略聯(lián)盟專任委員 主要經(jīng)歷 ? 大陸國務(wù)院發(fā)展研究中心訪問教授 ? 大陸清華大學(xué)醫(yī)藥經(jīng)營管理所教授 ? 大葉大學(xué)企管、休管系副教授 ? 實踐大學(xué)國企系副教授 ? 高苑科技大學(xué)企管系助理教授 ? 建國科技大學(xué)產(chǎn)學(xué)訓(xùn)中心講座教授 ? 中國生產(chǎn)力中心顧問師班授課講師 ? 日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會 MTP講師 ? 實和聯(lián)合醫(yī)院副院長 不可數(shù)的服務(wù) 締造不可勝數(shù)的價值 書名：服務(wù)主導(dǎo)邏輯 作者： Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo ? 服務(wù)主導(dǎo)邏輯中，「服務(wù)」並非定義為產(chǎn)出數(shù)量（有形的或無形的），而是行動者運用本身資源，為他人創(chuàng)造利益的過程 ? 從聚焦於為他人提供利益，以換取受益方所回報的利益 ? 以服務(wù)換取服務(wù)的心態(tài)出發(fā)，交換雙方均為服務(wù)提供者與服務(wù)受益者 ? 這種思維適用於企業(yè)組織、政府單位、非營利性組織、家庭和個人 商品的有形部分與服務(wù)無形部分 直接販賣產(chǎn)品 百貨業(yè)、速食業(yè) 醫(yī)院、學(xué)校 休閒旅館 法律訴訟 無形部分 有形部分 無形部分 ( 產(chǎn)品 ) ( 服務(wù) ) ( 服務(wù) )
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