卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓(xùn)課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 y 23, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :21:5010:21Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :21:5010:21:50January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 7A投訴處理模式 接受 道歉 認(rèn)同 分析 權(quán)宜 協(xié)議 保證 情感第一 解決問(wèn)題第二 滿意的結(jié)果第三 資料來(lái)源 :HKACE 案例 ? 美國(guó)通用汽車客戶服務(wù)部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當(dāng)買的冰淇林是香草口味時(shí)，從店里出來(lái)時(shí)車子就開不動(dòng)，但如果買的是其他口味的冰淇林時(shí)，車子就發(fā)動(dòng)得很順。 雙方 站立 談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。” “謝謝！一個(gè)吉士漢堡，一杯熱牛奶，沒問(wèn)題！” 石老師接待客戶的例子 6．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。 始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。 客戶滿意度調(diào)查與財(cái)務(wù)決策 —— 顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司 億美元的收益機(jī)會(huì) —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加 25% —— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢 —— 對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 顧客滿意度直接影響利潤(rùn)率 客戶開始購(gòu)買 各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購(gòu)買并口碑相傳 不滿意就不再購(gòu)買并散播不滿 滿意顧客成為忠實(shí)顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過(guò)使用以及比較客戶評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意 客戶滿意度和忠誠(chéng)度在銷售上的反映 二、客戶服務(wù)技巧與禮儀 ? 如何通過(guò)卓越的客戶服務(wù)技巧將“客戶至上”的理念融入日常工作？ 客戶滿意度方程式：事先期望 —— 事后獲得 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來(lái) 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意 無(wú)其服務(wù)商，繼續(xù)往來(lái) 尋找更滿意服務(wù)商 關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 （一）卓越客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 1．迅速響應(yīng)客戶的需求 ? 卓越服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。測(cè)評(píng)項(xiàng)目涉及服務(wù)響應(yīng)、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大范疇近３０項(xiàng)指標(biāo)。 4．始終以客戶為中心 ? 對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。” “嗨！是吉米小姐嗎？太好了！我認(rèn)識(shí)你，上次我接過(guò)你的電話，我認(rèn)得你的聲音！ 哈哈（對(duì)方傳來(lái)了笑聲）！看來(lái)你今天的心情不錯(cuò)！” “是啊！今天天氣不錯(cuò)！所以心情也不錯(cuò)！你也是。 雙方 坐 談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 我們應(yīng)怎樣看待投訴？ ? 投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì) ? 客戶可以不說(shuō)一聲便離開，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問(wèn)題 ? 投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會(huì) 投訴與你 ? 提高公司形象 ， 增加在投訴處理方
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