卓越csm客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 市場(chǎng)發(fā)展與 企業(yè)經(jīng)營(yíng) ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)與 員工滿意 93 （二）售后服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃 明天再做給你！ 94 制定切實(shí)可行的服務(wù)策略 ? （ 1）服務(wù)策略的內(nèi)涵 ? （ 2）最優(yōu)服務(wù)策略 ? （ 3）服務(wù)策略的貫徹 95 售后服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建 ? （ 1）企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織、流程設(shè)計(jì)、顧客信息管理中售后服務(wù)的嵌入 ? （ 2）售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、流程管理與再造、持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? （ 3）管理制造與表格 ? （ 4）售后服務(wù)系統(tǒng)的完善與管理 96 ? 三、顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 97 顧客不滿、抱怨、投訴 ? 不滿顧客的比例 ? 抱怨顧客的比例 ? 投訴顧客的比例 企業(yè)發(fā)展?jié)摿μN(yùn)藏何處？ 98 應(yīng)對(duì)顧客抱怨的態(tài)度、方法、技巧 （ 1）抱怨即信賴 ? 中國(guó)有句俗話：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。 ? 要求客戶對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)。 ? 預(yù)測(cè)： 客戶不必開口，杯子就加滿了水。 ? 激勵(lì)因子 —沒有它顧客并不會(huì)感到滿意，有了它，就會(huì)大大增強(qiáng)顧客的滿意度。 73 ? 儀表。 64 深挖關(guān)鍵時(shí)刻 （ 1）服務(wù)交峰與關(guān)鍵時(shí)刻 顧客與服務(wù)組織的任何一方面進(jìn)行接觸，并得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的印象的那段時(shí)間 （ 2）關(guān)鍵時(shí)刻的主要標(biāo)準(zhǔn) （ 3）總結(jié)回顧：常見的幾類關(guān)鍵時(shí)刻舉例 A：對(duì)本次服務(wù)影響較大； B：對(duì)整個(gè)客戶關(guān)系的影響較大； C：對(duì)公司的整體影響較大 65 （四）提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 為什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容易成為客戶關(guān)注的問(wèn)題？ ? 依據(jù)貴公司的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，在客戶享受服務(wù)之前，他都關(guān)心一些什么問(wèn)題？ ? 服務(wù)產(chǎn)品化的必要性。 它是企業(yè)能或者不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的思維模式基礎(chǔ)。 22 影響因素 基本內(nèi)容 目前措施 改進(jìn)措施 售后服務(wù)的效用 享用售后服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量 售后服務(wù)的價(jià)格 獲得售后服務(wù)的便利性 23 （二）企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 —顧客資產(chǎn)模型 ? 什么是資產(chǎn)？ ? 資產(chǎn)有些什么形態(tài)？ 固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、品牌資產(chǎn) … ? 想象一下：顧客資產(chǎn)可能是什么意思？ 24 舊經(jīng)濟(jì) 新經(jīng)濟(jì) 實(shí)物經(jīng)濟(jì) 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 交易 關(guān)系 吸引顧客 維系顧客 以產(chǎn)品為中心 以顧客為中心 品牌資產(chǎn) 顧客資產(chǎn) 25 （ 1）從品牌資產(chǎn)到顧客資產(chǎn) ? A ：什么是顧客資產(chǎn) 企業(yè)的顧客資產(chǎn)就是它所有顧客終生價(jià)值折現(xiàn)值的總和 A：顧客每年為企業(yè)帶來(lái) 100元的利潤(rùn)， 10年內(nèi)都是企業(yè)的顧客，這位顧客終生價(jià)值為 650元； B：顧客今年能為企業(yè)帶來(lái) 200元的利潤(rùn)，明年起就是本企業(yè)的顧客了，這位顧客終生價(jià)值為 200元。 9 客戶服務(wù)與企業(yè)使命 ? 企業(yè)的使命就是向客戶提供服務(wù)； ? 企業(yè)人的所有工用最終目的也是向客戶提供服務(wù)； “我不是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的” 10 自相矛盾的現(xiàn)象 ? 大家都在參加客戶服務(wù)演講比賽，沒人接電話； ? 我沒有干私事； ? 我參加培訓(xùn)的目的是要學(xué)會(huì)對(duì)付難纏的客戶 ； 以銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)的公司比比皆是，而以客戶滿意度為獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)的企業(yè)寥寥無(wú)幾。 12 研討（分組） ? 分析以下幾種顧客表現(xiàn)，哪一類顧客具有的潛在價(jià)值較大？依順排列，潛在價(jià)值較大的排在前面。 30 （ C）維系資產(chǎn)的推動(dòng)要素 維系資產(chǎn)： ? 常客回報(bào)活動(dòng)； ? 特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)； ? 聯(lián)誼活動(dòng)； ? 顧客團(tuán)體活動(dòng)； ? 知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)。 45 （三）抱怨是金 46 珍惜抱怨 ? 在牢騷滿腹的顧客中， 96%的都懶得投訴。 ? 不可分必性 —典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完成的，顧客參與到過(guò)程之中。 ? 得體：得體包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。 ? 預(yù)測(cè)： 服務(wù)員工的想法至少要先客戶一步。 儀表：。 86 ? 設(shè)立客戶反饋新聞或是其他交談方式，告訴你非常需要聽取他們的意見，以及對(duì)他們提出的意見將會(huì)采取的回應(yīng)。 ? 由于顧客對(duì)其商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們有權(quán)提出最強(qiáng)烈的抱怨。 ? 跟蹤服務(wù)。 ? 充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 ? 考察與評(píng)估管理人員獲得客戶反饋的能力。 ? 邀請(qǐng)某些客戶參與公開的交流會(huì)。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 及時(shí)性：。 ? 步驟三：把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶預(yù)期、內(nèi)部調(diào)研、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)的定位 ? 步驟四：根據(jù)客戶的需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改 76 （ 3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 BPM因子 ? “BPM”因子 提示：指導(dǎo)我們找到制定標(biāo)準(zhǔn) B： Basic(基本因子 ) 的側(cè)重點(diǎn) P:Performance(績(jī)效因子 ) M:Motivation(激勵(lì)因子）
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