卓越csm客戶服務管理培訓課程課件-文庫吧在線文庫
【正文】 顧客滿意度 基本因子：減弱 降低 加強 增加不大 績效因子： 激勵因子：減弱 加強 增加 77 ? 基本因子 —心須提供的基礎設施或服務， ? 績效因子 —對于商務人士，酒店的地理位置、意見商務設施的齊備就是影響商務人士對酒店評價的重要因素。 72 （ 3）人員 ? 有關服務的硬件和軟件是很容易被競爭對手抄襲和趕超的； ? 只有服務的提供和實現(xiàn)者 —一線服務人員他們所表現(xiàn)出來的企業(yè)的服務意識和服務精神，以及他們在服務的一言一行、一舉一動等個性化的東西； ——才是很難被 ——的。 ? 常見的客戶服務組織設置 ?服務型企業(yè) ? 專門的客戶服務部 ? 營銷部下設客戶服務部 ? 由銷售部門承擔客戶服務的功能 55 客戶服務部的地位 ? 客戶服務與企業(yè)經營層 純服務型企業(yè) ? 客戶服務部與市場部 產品 +服務 ? 客戶服務部與銷售部 ? 客戶服務部與生產加工部門 產品經營為主的企業(yè) ? 客戶服務部與其它各個部門 …… 56 客戶服務管理的重要崗位 ? 客戶服務管理的重要崗位 經營層 總監(jiān) 服務部經理 客戶服務經理 服務主管 ………… 57 （三）優(yōu)化服務流程 58 不同意義下的服務流程含義 ? 服務圈模型及其發(fā)展 59 服務圈的立體化 ? 服務圈模型中的每一個節(jié)點都有一個子服務圈 ? 馬斯洛的需求理論與服務圈的立體化 自我 實現(xiàn)的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 60 服務圈的發(fā)展 ? 戰(zhàn)略理念圈 ? 員工服務圈 ? 客戶服務圈、員工經營圈 61 服務流程改善活動案例 ? 服務中心創(chuàng)建前后的工作流程 服務中心創(chuàng)建前的工作流程 顧客 1： 62 服務中心創(chuàng)建后的工作流程 63 總結與研討 宏觀層面服務流程改善的兩要點： ? 一門式服務；一站式服務；首問制服務 ? 信息化的有效利用 ? ………… 微觀層面的流程改善環(huán)節(jié) ? 閱讀資料 請對照本公司的服務環(huán)境，提出可以改進的設想。 34 （一）內部客戶服務的相關理念 ——卓越服務的環(huán)境基礎 35 內部客戶的價值觀基礎 ? （ 1）企業(yè)人的價值觀基礎： 股東如何看待企業(yè)、 經營者如何看待企業(yè)、 員工如何看待自己的工作、 所有人員如何看待企業(yè)的客戶。這些關系見下圖所示： 20 員工 顧客與企業(yè)員工 顧客獲得的價值＝ 效用＋過程質量 價格＋顧客購買成本 21 如何提升顧客獲得服務的價值 ? 顧客獲得的價值 = （效用 +過程質量） / （價格 +顧客購買成本） （ 1）重點關注為顧客提供的服務的效用 （ 2）關注服務過程的質量 （ 3）降低服務的價格 （ 4）提高獲得服務的便利性 而不是利用其中的一種方法。 ? 客戶服務的組成要素： 員工 產品或服務 客戶 企業(yè) 客戶需求 6 “產品”和“服務”概念的演講 制造業(yè)的產品（有形產品） 服務行業(yè)的服務 產品 +售后服務 有形產品 +服務產品 服務產品化 主體服務 +設施產品的間接服務 +附加產品的直接服務 服務產品化 滿足客戶的服務需求：服務與產品相融合 相互靠近的結果是： “產品”和“服務”都只是滿足客戶服務的一種手段 7 產品服務化 —制造加工企業(yè)的服務化工營 產品服務化的三種表現(xiàn)形式： ? 觀念 —任何產品都有滿足客戶服務需求的一種方式； ? 操作 —通過企業(yè)內部在產品質量、功能、使用過程的設計，相關服務的配搭，全面找到客戶獲得服務的價值（抓手在產品，效果在服務價值 )； ? 戰(zhàn)略 —產品制造企業(yè)通過設計待業(yè)內相關服務內容，拓展業(yè)務空間，從純粹的制造業(yè)企業(yè)向制造業(yè)與服務業(yè)相結合的企業(yè)轉型 8 服務產品化 —服務行業(yè)服務的產品化經營 服務產品化的三種表現(xiàn)形式： ? 服務特征的產品 —規(guī)范服務標準、設計各種服務組合，使得客戶服務去除了一些難以鑒別的特征； ? 服務主體產品化 —產品取代了服務，以前通過人員有按提供的服務，可以通過有形產品來實現(xiàn)（ ATM機等） ? 服務方式產品化 —產品協(xié)助了服務：通過結合使用各種設備、產品來提高服務的水平和效率。 ? （ 1）遇到不滿一聲不響的離開； ? （ 2）提出輕微的抱怨； ? （ 3）找你的上級評理； ? （ 4）憤怒地大吵大鬧； ? （ 5）直接到消協(xié)、媒體等處告發(fā)你或曝光你； ? （ 6）遇到不滿時他會告訴你：要是你能 … 就好了
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