卓越csm客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程課件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 顧客滿意度 基本因子：減弱 降低 加強(qiáng) 增加不大 績(jī)效因子： 激勵(lì)因子：減弱 加強(qiáng) 增加 77 ? 基本因子 —心須提供的基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)， ? 績(jī)效因子 —對(duì)于商務(wù)人士，酒店的地理位置、意見商務(wù)設(shè)施的齊備就是影響商務(wù)人士對(duì)酒店評(píng)價(jià)的重要因素。 72 （ 3）人員 ? 有關(guān)服務(wù)的硬件和軟件是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲和趕超的； ? 只有服務(wù)的提供和實(shí)現(xiàn)者 —一線服務(wù)人員他們所表現(xiàn)出來的企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神，以及他們?cè)诜?wù)的一言一行、一舉一動(dòng)等個(gè)性化的東西； ——才是很難被 ——的。 ? 常見的客戶服務(wù)組織設(shè)置 ?服務(wù)型企業(yè) ? 專門的客戶服務(wù)部 ? 營(yíng)銷部下設(shè)客戶服務(wù)部 ? 由銷售部門承擔(dān)客戶服務(wù)的功能 55 客戶服務(wù)部的地位 ? 客戶服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)層 純服務(wù)型企業(yè) ? 客戶服務(wù)部與市場(chǎng)部 產(chǎn)品 +服務(wù) ? 客戶服務(wù)部與銷售部 ? 客戶服務(wù)部與生產(chǎn)加工部門 產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè) ? 客戶服務(wù)部與其它各個(gè)部門 …… 56 客戶服務(wù)管理的重要崗位 ? 客戶服務(wù)管理的重要崗位 經(jīng)營(yíng)層 總監(jiān) 服務(wù)部經(jīng)理 客戶服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)主管 ………… 57 （三）優(yōu)化服務(wù)流程 58 不同意義下的服務(wù)流程含義 ? 服務(wù)圈模型及其發(fā)展 59 服務(wù)圈的立體化 ? 服務(wù)圈模型中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都有一個(gè)子服務(wù)圈 ? 馬斯洛的需求理論與服務(wù)圈的立體化 自我 實(shí)現(xiàn)的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 60 服務(wù)圈的發(fā)展 ? 戰(zhàn)略理念圈 ? 員工服務(wù)圈 ? 客戶服務(wù)圈、員工經(jīng)營(yíng)圈 61 服務(wù)流程改善活動(dòng)案例 ? 服務(wù)中心創(chuàng)建前后的工作流程 服務(wù)中心創(chuàng)建前的工作流程 顧客 1： 62 服務(wù)中心創(chuàng)建后的工作流程 63 總結(jié)與研討 宏觀層面服務(wù)流程改善的兩要點(diǎn)： ? 一門式服務(wù)；一站式服務(wù)；首問制服務(wù) ? 信息化的有效利用 ? ………… 微觀層面的流程改善環(huán)節(jié) ? 閱讀資料 請(qǐng)對(duì)照本公司的服務(wù)環(huán)境，提出可以改進(jìn)的設(shè)想。 34 （一）內(nèi)部客戶服務(wù)的相關(guān)理念 ——卓越服務(wù)的環(huán)境基礎(chǔ) 35 內(nèi)部客戶的價(jià)值觀基礎(chǔ) ? （ 1）企業(yè)人的價(jià)值觀基礎(chǔ)： 股東如何看待企業(yè)、 經(jīng)營(yíng)者如何看待企業(yè)、 員工如何看待自己的工作、 所有人員如何看待企業(yè)的客戶。這些關(guān)系見下圖所示： 20 員工 顧客與企業(yè)員工 顧客獲得的價(jià)值＝ 效用＋過程質(zhì)量 價(jià)格＋顧客購(gòu)買成本 21 如何提升顧客獲得服務(wù)的價(jià)值 ? 顧客獲得的價(jià)值 = （效用 +過程質(zhì)量） / （價(jià)格 +顧客購(gòu)買成本） （ 1）重點(diǎn)關(guān)注為顧客提供的服務(wù)的效用 （ 2）關(guān)注服務(wù)過程的質(zhì)量 （ 3）降低服務(wù)的價(jià)格 （ 4）提高獲得服務(wù)的便利性 而不是利用其中的一種方法。 ? 客戶服務(wù)的組成要素： 員工 產(chǎn)品或服務(wù) 客戶 企業(yè) 客戶需求 6 “產(chǎn)品”和“服務(wù)”概念的演講 制造業(yè)的產(chǎn)品（有形產(chǎn)品） 服務(wù)行業(yè)的服務(wù) 產(chǎn)品 +售后服務(wù) 有形產(chǎn)品 +服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品化 主體服務(wù) +設(shè)施產(chǎn)品的間接服務(wù) +附加產(chǎn)品的直接服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品化 滿足客戶的服務(wù)需求：服務(wù)與產(chǎn)品相融合 相互靠近的結(jié)果是： “產(chǎn)品”和“服務(wù)”都只是滿足客戶服務(wù)的一種手段 7 產(chǎn)品服務(wù)化 —制造加工企業(yè)的服務(wù)化工營(yíng) 產(chǎn)品服務(wù)化的三種表現(xiàn)形式： ? 觀念 —任何產(chǎn)品都有滿足客戶服務(wù)需求的一種方式； ? 操作 —通過企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、使用過程的設(shè)計(jì)，相關(guān)服務(wù)的配搭，全面找到客戶獲得服務(wù)的價(jià)值（抓手在產(chǎn)品，效果在服務(wù)價(jià)值 )； ? 戰(zhàn)略 —產(chǎn)品制造企業(yè)通過設(shè)計(jì)待業(yè)內(nèi)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，拓展業(yè)務(wù)空間，從純粹的制造業(yè)企業(yè)向制造業(yè)與服務(wù)業(yè)相結(jié)合的企業(yè)轉(zhuǎn)型 8 服務(wù)產(chǎn)品化 —服務(wù)行業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng) 服務(wù)產(chǎn)品化的三種表現(xiàn)形式： ? 服務(wù)特征的產(chǎn)品 —規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)各種服務(wù)組合，使得客戶服務(wù)去除了一些難以鑒別的特征； ? 服務(wù)主體產(chǎn)品化 —產(chǎn)品取代了服務(wù)，以前通過人員有按提供的服務(wù)，可以通過有形產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)（ ATM機(jī)等） ? 服務(wù)方式產(chǎn)品化 —產(chǎn)品協(xié)助了服務(wù)：通過結(jié)合使用各種設(shè)備、產(chǎn)品來提高服務(wù)的水平和效率。 ? （ 1）遇到不滿一聲不響的離開； ? （ 2）提出輕微的抱怨； ? （ 3）找你的上級(jí)評(píng)理； ? （ 4）憤怒地大吵大鬧； ? （ 5）直接到消協(xié)、媒體等處告發(fā)你或曝光你； ? （ 6）遇到不滿時(shí)他會(huì)告訴你：要是你能 … 就好了
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