【正文】 :25February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 3時 18分 :18February 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 3時 18分 25秒 下午 3時 18分 15:18: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 15:18:2515:18:2515:182/13/2023 3:18:25 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/2/13 49 第七講 理解客戶的技巧（下） ? ．引言 ? ．提問的技巧 ? ．復(fù)述的技巧 ? ．理解客戶的情景劇 2023/2/13 50 提問的技巧 提問的目的 開放式問題使用 封閉式問題使用 目 的 開放式問題 封閉式問題 2023/2/13 51 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述事實 ? 復(fù)述情感 搭檔練習(xí) :復(fù)述事實 本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實的技巧。我們必須尋找信息下面的情感。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。 2023/2/13 23 ．始終以客戶為中心 ? 始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。 2023/2/13 15 ．服務(wù)技巧的不足 ? 有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。 ? 有些時候，可能滿足了客戶次的需求，但是只要拒絕客戶次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。 ? 因為長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 2023/2/13 8 服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 2023/2/13 9 ．同行業(yè)競爭加劇 ? 企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù) 。 ? 而這些又會引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。 2023/2/13 21 ．幫助客戶解決問題 ? 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。 ? 你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 ? 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。 2023/2/13 56 提供信息和選擇 提供信息和選擇的目的 客戶需要更多的選擇方案 更多信息和選擇等于增值服務(wù) 目 的 更多選擇方案 增值服務(wù) 2023/2/13 57 第九講 滿足客戶期望的技巧 ? ．引言 ? ．設(shè)定客戶期望值 ? ．達成協(xié)議 ? ．幫助客戶的情景劇 2023/2/13 58 搭檔練習(xí) ? 設(shè)定客戶期望值 ——在航空售票處 ? 本練習(xí)是關(guān)于一個需要訂購第二天打折機票的客戶和一個第二天打折機票已經(jīng)售完的服務(wù)經(jīng)理的故事。 :18:2515:18:25February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :18:2515:18Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 13日星期一 3時 18分 25秒 15:18:2513 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 13日星期一 3時 18分 25秒 15:18:2513 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。 ? 感情常常比語言本身更重要。 ? 2023/2/13 26 ．提供個性化的服務(wù) ? 每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。 ? 排隊需要很長的時間 ，還要花個小時甚至更長的時間去排隊，勢必就會選擇另一家了。 ? 服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。 2023/2/13 11 ．不合理的客戶需求 ? 隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。 ? 透過有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。 ? 客戶在面對同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。 2023/2/13 13 ．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 ? 服務(wù)時難免會接到客戶的投訴，但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 ? ? 去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。常常是所聽非所言。 2023/2/13 59 練習(xí)作業(yè) ? 這位客戶都有哪些期望值？ ? 判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進行排序： ? 客戶經(jīng)理能夠滿足客戶的哪些期望值？ ? 哪些期望值是客戶經(jīng)理不能夠滿足客戶的？ ? 客戶經(jīng)理應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？ 2023/2/13 60 達成協(xié)議 ? 確定客戶接受解決方案 ? 達成協(xié)議不意味著是最終方案 ? 達成協(xié)議的方法 2023/2/13 61 觀察評分 ? 客戶經(jīng)理扮演者 : 組名 演練內(nèi)容 ? 各項得分之和 : (滿分為分 ) ? 客戶經(jīng)理理解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差 ? 為客戶提供了足夠的信息 ５ ４ ３ ２ ? 為客戶提供不同的解決方案 ５ ４ ３ ２ ? 設(shè)定客戶期望值的能力 ５ ４ ３ ２ ? 與客戶達成協(xié)議的技巧 ５ ４ ３ ２ 2023/2