客戶至尊金牌客戶服務(wù)培訓(xùn)課程(存儲版)
【正文】 學(xué)（二）： 了解客戶的期望 ? ．引言 ? ．客戶的期望值 ? ．客戶的滿意度 ? ．客戶服務(wù)循環(huán)圖 2023/2/13 35 客戶的期望值 客戶的期望值 個人需求 過去經(jīng)歷 口碑 2023/2/13 36 客戶的滿意度 服務(wù)質(zhì)量要素1 ，信賴度2 ，反應(yīng)度3 ，專業(yè)度4 ，同理度5 ，有形度預(yù)期服務(wù)( E S)感知服務(wù)( PS)服務(wù)質(zhì)量? 超出期望E S PS? 滿足期望E S = PS? 低于期望E S PS口碑 個人需求 經(jīng)歷2023/2/13 37 客戶的類型 ? 價格導(dǎo)向型 ? 服務(wù)導(dǎo)向型 ? 道德導(dǎo)向型 ? 效率導(dǎo)向型 2023/2/13 38 客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 2023/2/13 39 處理客戶關(guān)系的六大技巧 ? 真誠的關(guān)心客戶 ? 經(jīng)常微笑 ? 記住客戶的名字 ? 聆聽、鼓勵客戶多談他自己的事情 ? 談?wù)摽蛻舾信d趣的話題 ? 衷心讓客戶覺得他很重要 2023/2/13 40 零距離溝通 ——親和力 人與人相處，首先必須找出共同點(diǎn) ? 情緒同步 ? 共識同步 ? 生理狀況同步 ? 語調(diào)和語速同步 ? 語言文字同步 ? 人與人之間的溝通 ? 文字占了 的影響力 ? 語言和音調(diào)占了 ? 肢體語言占了 2023/2/13 41 第五講 接待客戶的技巧 ? ．引言 ? ．討論：服務(wù)人員如何接待客戶 ? ．接待客戶的準(zhǔn)備 ? ．歡迎客戶 2023/2/13 42 關(guān)注客戶的需求 以客戶 為中心 歡迎的 態(tài)度 職業(yè)化的第一印象 非 2023/2/13 43 服務(wù)禮儀的九大法寶 ? 正確的姿勢 ? 令人產(chǎn)生好感的動作 ? 禮貌的鞠躬（） ? 表情開朗 ? 發(fā)音開朗 ? 保持愉快的心情 ? 不要單方面說話 ? 令人產(chǎn)生好感的說話方式 ? 要聽對方把話說完 2023/2/13 44 服務(wù)銷售話述運(yùn)用法則 ? 常用話述 ? 接待顧客的話述 ? 招呼話述 ? 介紹商品和服務(wù)的話述 ? 答詢話述 ? 收、找錢款話述 ? 包裝話述 ? 道歉話述 ? 調(diào)解話述 ? 解釋話述 ? 道別話述 ? 賣場八大用語（問候、迎送、請托、致謝、征詢、應(yīng)答、贊賞、推托） 2023/2/13 45 觀察評分 ? 客戶經(jīng)理扮演者 : 組名 演練內(nèi)容 ? 各項得分之和 : (滿分為分 ) ? 職業(yè)化的形象 很好 好 較好 一般 差 ? 熱情歡迎的態(tài)度 ５ ４ ３ ２ ? 關(guān)注客戶的需求 ５ ４ ３ ２ ? 充分的工作準(zhǔn)備 ５ ４ ３ ２ ? 悅耳動聽的聲音 ５ ４ ３ ２ 2023/2/13 46 第六講 理解客戶的技巧（上） ——傾聽客戶的技巧 ．引言 ．討論：服務(wù)人員如何傾聽 ．傾聽的技巧 2023/2/13 47 理解客戶的技巧 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 ＊ 準(zhǔn)備 ＊ 歡迎 ＊ 聽 ＊ 問 ＊ 復(fù)述 2023/2/13 48 判斷練習(xí) : ? 我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要 ? 有效地傾聽是一種技巧 ,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí) ? 通過訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力 ? 傾聽的能力取決于智力 ? 智力與傾聽之間沒有聯(lián)系 ? 傾聽的能力與聽力密切相關(guān) ? 聽力是一種生理現(xiàn)象。 ? 所聽非所言。 客戶扮演者根據(jù)角色卡向客戶經(jīng)理陳述服務(wù)需求； 客戶經(jīng)理扮演者保持沉默 ,集中精力聽客戶的陳述 ,之后向客戶復(fù)述聽到的事實； 客戶扮演者檢查客戶經(jīng)理復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整； 角色互換 ,再演練一遍 2023/2/13 52 觀察評分 客戶經(jīng)理扮演者 : 組名 演練內(nèi)容 各項得分之和 : (滿分為分 ) 客戶經(jīng)理了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差 能夠很好的運(yùn)用傾聽技巧 ５ ４ ３ ２ 能很好應(yīng)用提問技巧了解客戶的需求 ５ ４ ３ ２ 能夠適時的復(fù)述客戶的事實與情感 ５ ４ ３ ２ 能夠適時的復(fù)述客戶的情感 ５ ４ ３ ２ 2023/2/13 53 第八講 管理客戶期望值 ? ．引言 ? ．討論：如何達(dá)到客戶的期望值 ? ．幫助客戶的技巧 ? ．向客戶提供信息和選擇 ? ．幫助客戶的情景劇 2023/2/13 54 幫助客戶的技巧 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 ＊ 準(zhǔn)備 ＊ 歡迎 ＊ 提供信息與選擇 ＊ 設(shè)定期望值 ＊ 達(dá)成協(xié)議 ＊ 聽 ＊ 問 ＊ 復(fù)述 2023/2/13 55 分組討論 : [頭腦風(fēng)暴 —捎信 ] ? 王強(qiáng)住在北京，下個月他就要結(jié)婚了，他想把這個好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？ ? 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實際，只需要想出更多的辦法。 15:18:2515:18:2515:18Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 15:18:2515:18:2515:182/13/2023 3:18:25 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 3時 18分 25秒 下午 3時 18分 15:18: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 3時 18分 :18February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :18:2515:18
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