客戶(hù)至尊金牌客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 13日星期一 下午 3時(shí) 18分 25秒 15:18: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 13日星期一 3時(shí) 18分 25秒 15:18:2513 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :18:2515:18Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 兩人為一組 ,分別扮演客戶(hù)角色和客戶(hù)經(jīng)理角色。它們常常是真實(shí)的信息。 2023/2/13 27 第二講 金牌服務(wù)的員工 ? ．客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)化塑造 ? ．客戶(hù)經(jīng)理的品格素質(zhì) ? . 聘用顧客喜歡的作業(yè)人員 ? 培養(yǎng)有關(guān)顧客服務(wù)的全局觀(guān)念 ? 讓熟悉組織其他部門(mén)的運(yùn)作 ? 培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能 ? 商品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)培訓(xùn) 2023/2/13 28 客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)化塑造 標(biāo)準(zhǔn)的 禮儀形態(tài) 專(zhuān)業(yè)的 服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象 非 2023/2/13 29 客戶(hù)經(jīng)理的品格素質(zhì) 寬容為美 同理心 謙虛誠(chéng)實(shí) 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向 注重承諾 德的 2023/2/13 30 服務(wù)潛能測(cè)試 ? 我多數(shù)情況下能夠控制 我很難控制自己的情緒 ? 自己的情緒 ? 我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡 如果別人對(duì)我不好，我 ? 的人 當(dāng)然不高興 ? 我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與 我很難與別人相處 ? 別人相處 ? 我樂(lè)意為別人服務(wù) 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生 ? 即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意 我沒(méi)有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉 ? 表示道歉 ? 我對(duì)自己能夠善于與 我情愿以書(shū)面形式與別人 ? 別人溝通感到自豪 交往 ? 我善于記住別人的名字和 如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人為 ? 面孔，并在與客戶(hù)初次見(jiàn) 什么要用心去記住他的名字 ? 面時(shí)努力提高這種本領(lǐng) 和面孔呢？ ? 我的微笑是自然流露的 不茍言笑是我的性格 ? 我喜歡看到別人因?yàn)槲? 我沒(méi)有取悅他人的天性特 ? 而心情愉快 別是那些我不認(rèn)識(shí)的人 ? ? 我常保持清潔，并喜歡 我不喜歡“描眉畫(huà)眼” ? 裝扮和修飾自己 而喜歡隨隨便便。 ? 始終以客戶(hù)為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶(hù)的一種感受，如：快速的為客戶(hù)倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶(hù)表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；在客戶(hù)生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話(huà)問(wèn)候；在客戶(hù)等候時(shí)為客戶(hù)準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等。 ? 在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問(wèn)題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然。 2023/2/13 12 ．客戶(hù)需求的波動(dòng) ? 客戶(hù)的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。 2023/2/13 6 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)三階段 ? ： ? 喜悅（客戶(hù)導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及 “沉默的不滿(mǎn)意者 ” ? ： ? 覺(jué)醒（客戶(hù)導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） ? 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) ? 強(qiáng)調(diào) “客戶(hù)焦點(diǎn) ”、 “客戶(hù)敏感度 ” ? ： ? 獻(xiàn)身（客戶(hù)導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶(hù)是公司〝策略性資產(chǎn)、 “伙伴 ” 2023/2/13 7 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)始于 良好的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì) ? 要提供優(yōu)良的服務(wù)，首先必須有正確的態(tài)度。要有正確的態(tài)度，必須通過(guò)內(nèi)部自上而下的共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ? 服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理的非常的疲憊。 2023/2/13 16 如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 2023/2/13 17 保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度 真正理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) 掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為 而不是靠感覺(jué) 態(tài) 度 客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) 有效的服務(wù)技巧 行動(dòng)態(tài)度客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)自信表現(xiàn) 2023/2/13 18 金牌客戶(hù)服務(wù) 那么“金牌”客戶(hù)服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ 2023/2/13 19 2023/2/13 20 ．對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注 ? “顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶(hù)和客戶(hù)的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶(hù)，客戶(hù)才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。 2023/2/13 24 ．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。 ? 如果你的自我評(píng)分在分以上 , 那么你對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的 . ? 如果你的自我評(píng)分在 —分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧 ? 如果你的自我評(píng)分在分以下，那么客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)與你來(lái)說(shuō)也許不是一種好的職業(yè)選擇 2023/2/13 31 第三講 消費(fèi)心理學(xué)（一）： 理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) ? ．討論：體驗(yàn)作為客戶(hù)的經(jīng)歷 ? ．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子 ? ．客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀(guān)點(diǎn) 2023/2/13 32 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋 ? 不同客戶(hù)對(duì)服務(wù)有不同的看法 ? 永遠(yuǎn)通過(guò)客戶(hù)的眼光看待服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶(hù)的鞋 2023/2/13 33 二、客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) 專(zhuān)業(yè)度 信賴(lài)度 反應(yīng)度 同理度 有形度 fe 2023/2/13 34 第四講 消費(fèi)心理
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