客戶至尊金牌客戶服務(wù)培訓(xùn)課程-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ ? 第一講 金牌客戶服務(wù)的理念 ? 第二講 金牌客戶服務(wù)的員工 ? 第三講 消費(fèi)心理學(xué)（一）：理解客戶的觀點(diǎn) ? 第四講 消費(fèi)心理學(xué)（二）：了解客戶的期望 ? 第五講 接待客戶的技巧 ? 第六講 理解客戶的技巧（上） ? 第七講 理解客戶的技巧（下） ? 第八講 管理客戶的期望值 ? 第九講 滿足客戶期望的技巧 ? 第十講 服務(wù)的考評(píng)方法 ? 第十一講 投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn) ? 第十二講 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧 2023/2/13 4 第一講 金牌服務(wù)的理念 ? ．引言 ? ．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) ? ．什么是金牌客戶服務(wù) 2023/2/13 5 顧客關(guān)系管理（ ） ? 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求。 2023/2/13 6 客戶滿意服務(wù)三階段 ? ： ? 喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及 “沉默的不滿意者 ” ? ： ? 覺(jué)醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） ? 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) ? 強(qiáng)調(diào) “客戶焦點(diǎn) ”、 “客戶敏感度 ” ? ： ? 獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)、 “伙伴 ” 2023/2/13 7 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)始于 良好的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì) ? 要提供優(yōu)良的服務(wù)，首先必須有正確的態(tài)度。 2023/2/13 10 ．客戶期望值的提升 ? 隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。 2023/2/13 12 ．客戶需求的波動(dòng) ? 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。 ? 因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，并不是所有的客戶都會(huì)接受客戶經(jīng)理的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。 ? 在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問(wèn)題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然。 ? 可見(jiàn)，能幫助客戶解決問(wèn)題，對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)往往是最重要的。 ? 始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問(wèn)題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問(wèn)候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。 2023/2/13 27 第二講 金牌服務(wù)的員工 ? ．客戶經(jīng)理的職業(yè)化塑造 ? ．客戶經(jīng)理的品格素質(zhì) ? . 聘用顧客喜歡的作業(yè)人員 ? 培養(yǎng)有關(guān)顧客服務(wù)的全局觀念 ? 讓熟悉組織其他部門(mén)的運(yùn)作 ? 培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能 ? 商品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)培訓(xùn) 2023/2/13 28 客戶經(jīng)理的職業(yè)化塑造 標(biāo)準(zhǔn)的 禮儀形態(tài) 專業(yè)的 服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象 非 2023/2/13 29 客戶經(jīng)理的品格素質(zhì) 寬容為美 同理心 謙虛誠(chéng)實(shí) 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向 注重承諾 德的 2023/2/13 30 服務(wù)潛能測(cè)試 ? 我多數(shù)情況下能夠控制 我很難控制自己的情緒 ? 自己的情緒 ? 我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡 如果別人對(duì)我不好，我 ? 的人 當(dāng)然不高興 ? 我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與 我很難與別人相處 ? 別人相處 ? 我樂(lè)意為別人服務(wù) 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生 ? 即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意 我沒(méi)有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉 ? 表示道歉 ? 我對(duì)自己能夠善于與 我情愿以書(shū)面形式與別人 ? 別人溝通感到自豪 交往 ? 我善于記住別人的名字和 如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人為 ? 面孔，并在與客戶初次見(jiàn) 什么要用心去記住他的名字 ? 面時(shí)努力提高這種本領(lǐng) 和面孔呢？ ? 我的微笑是自然流露的 不茍言笑是我的性格 ? 我喜歡看到別人因?yàn)槲? 我沒(méi)有取悅他人的天性特 ? 而心情愉快 別是那些我不認(rèn)識(shí)的人 ? ? 我常保持清潔，并喜歡 我不喜歡“描眉畫(huà)眼” ? 裝扮和修飾自己 而喜歡隨隨便便。 ? 一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。它們常常是真實(shí)的信息。 ? 傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。 兩人為一組 ,分別扮演客戶角色和客戶經(jīng)理角色。 ? 自我對(duì)話 ——把握自己的情緒 ? 投訴處理結(jié)束后的自我檢討。 :18:2515:18Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :18:2515:18:25February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 3時(shí) 18分 25秒 15:18:2513 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :18:2515:18Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時(shí) 18分 25秒 15:18: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自
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