客戶至尊金牌客戶服務(wù)培訓(xùn)課程(文件)
【正文】 515:18:2515:18Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 3時(shí) 18分 25秒 下午 3時(shí) 18分 15:18: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時(shí) 18分 25秒 15:18: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 15:18:2515:18:2515:182/13/2023 3:18:25 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 3時(shí) 18分 :18February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 15:18:2515:18:2515:18Monday, February 13, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/2/13 75 重視與顧客的接觸 ? 理解顧客 ? 發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要 ? 使顧客理解所提供的服務(wù) ? 盡最大限度地提供顧客滿意的服務(wù) ? 使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司的服務(wù)傳播 2023/2/13 76 把握關(guān)鍵時(shí)刻 ? 服務(wù)圈 ? 重要的關(guān)鍵時(shí)刻 ? 關(guān)鍵時(shí)刻模型 ? ① 服務(wù)背景 ? ② 顧客和員工行為模式 2023/2/13 77 ? 一、對(duì)店鋪服務(wù)的抱怨 ? 二、對(duì)店鋪商品的抱怨 ? 三、對(duì)店鋪環(huán)境的抱怨 ? 顧客抱怨的處理程序 程序 ? ? 確認(rèn)（） ? 評(píng)估（） ? 協(xié)商（） ? 處置與行動(dòng)（） 2023/2/13 78 顧客抱怨處理的方法 ? 一、現(xiàn)場(chǎng)處理法 ? 二、電話處理法 ? 三、信函處理法 ? 四、上門處理法 2023/2/13 79 處理顧客抱怨的技巧 一、了解顧客抱怨原因與意圖的技巧 二、向顧客道歉的技巧 三、向顧客說(shuō)明的技巧 四、記錄抱怨信息的技巧 五、處理顧客憤怒的技巧 六、化解商品質(zhì)量問(wèn)題的技巧 七、化解服務(wù)問(wèn)題的技巧 八、處理顧客失誤的技巧 2023/2/13 80 ? ? ? ? ? ? ? 2023/2/13 81 ? ? ’ ? ’ ? ? 2023/2/13 82 ? ? ? ? ? ? ? ? . 2023/2/13 83 ? , ? , ? . 2023/2/13 84 ? ? ? . ? ? ’ ? 2023/2/13 85 ? ? ? ? ’ ? ! ? ? 2023/2/13 86 ? ? ? ? ? ? ? ? 2023/2/13 87 ? ? ? ’ ? ? ? ? ? ? 2023/2/13 88 ? ? ? , ? ? ? 2023/2/13 89 ? ? ? ? ? ? ? 2023/2/13 90 Thank you! ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 客戶扮演者根據(jù)角色卡向客戶經(jīng)理陳述服務(wù)需求； 客戶經(jīng)理扮演者保持沉默 ,集中精力聽(tīng)客戶的陳述 ,之后向客戶復(fù)述聽(tīng)到的事實(shí)； 客戶扮演者檢查客戶經(jīng)理復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整； 角色互換 ,再演練一遍 2023/2/13 52 觀察評(píng)分 客戶經(jīng)理扮演者 : 組名 演練內(nèi)容 各項(xiàng)得分之和 : (滿分為分 ) 客戶經(jīng)理了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差 能夠很好的運(yùn)用傾聽(tīng)技巧 ５ ４ ３ ２ 能很好應(yīng)用提問(wèn)技巧了解客戶的需求 ５ ４ ３ ２ 能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的事實(shí)與情感 ５ ４ ３ ２ 能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的情感 ５ ４ ３ ２ 2023/2/13 53 第八講 管理客戶期望值 ? ．引言 ? ．討論：如何達(dá)到客戶的期望值 ? ．幫助客戶的技巧 ? ．向客戶提供信息和選擇 ? ．幫助客戶的情景劇 2023/2/13 54 幫助客戶的技巧 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 ＊ 準(zhǔn)備 ＊ 歡迎 ＊ 提供信息與選擇 ＊ 設(shè)定期望值 ＊ 達(dá)成協(xié)議 ＊ 聽(tīng) ＊ 問(wèn) ＊ 復(fù)述 2023/2/13 55 分組討論 : [頭腦風(fēng)暴 —捎信 ] ? 王強(qiáng)住在北京，下個(gè)月他就要結(jié)婚了，他想把這個(gè)好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？ ? 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實(shí)際，只需要想出更多的辦法。 ? 有效的傾聽(tīng)技巧是通過(guò)整個(gè)身體完成的。 ? 所聽(tīng)非所言。 ? 邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用 ? 大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽(tīng) ? 大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧 ? 傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。 ? 如果你的自我評(píng)分在分以上 , 那么你對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的 . ? 如果你的自我評(píng)分在 —分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧 ? 如果你的自我評(píng)分在分以下，那么客戶服務(wù)工作對(duì)與你來(lái)說(shuō)也許不是一種好的職業(yè)選擇 2023/2/13 31 第三講 消費(fèi)心理學(xué)（一）： 理解客戶的觀點(diǎn) ? ．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷 ? ．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 ? ．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn) 2023/2/13 32 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋 ? 不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法 ? 永遠(yuǎn)通過(guò)客戶的眼光看待服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋 2023/2/13 33 二、客戶的觀點(diǎn) 專業(yè)度
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