金牌客戶服務(wù)技巧[002](文件)
【正文】 好的方法可以幫助這個(gè)客戶？ 四、達(dá)成協(xié)議p 確定客戶接受解決方案p 達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案p 達(dá)成協(xié)議的方法教學(xué)錄像:[誰盜打了電話](下)分組討論：在看完錄像后，小組討論以下問題錄像中客戶的期望值是什么？服務(wù)代表是如何設(shè)定客戶期望值的？在設(shè)定客戶期望值的過程中有哪些技巧值得我們借鑒？服務(wù)代表是如何與客戶達(dá)成協(xié)議的？ 角色扮演:模擬練習(xí)幫助客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧真正幫助客戶解決問題每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員 客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。一、 管理好服務(wù)傳接p 接力賽獲勝的條件p 改善服務(wù)傳接的方法分組討論:服務(wù)傳接成功或失敗的原因分析根據(jù)自己的實(shí)際工作情況，分析以下問題：造成服務(wù)失?。蛻敉对V）的原因有哪些？有哪些因素，對(duì)服務(wù)傳接起了作用？二、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作p 內(nèi)部客戶服務(wù)p 接待階段p 理解階段p 幫助階段p 留住階段第九單元 服務(wù)挑戰(zhàn)一、處理客戶投訴的意義p 美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿意，但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶＊有多少？不投訴的客戶：9% (91%不會(huì)再回來)投訴沒有得到解決的客戶19% （81%不會(huì)再回來）投訴過但得到解決的客戶54% （46%不會(huì)再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82% （18%不會(huì)再回來）〔指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會(huì)在你那購(gòu)買商品的客戶〕p 投訴帶來的影響 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴, 但是會(huì)將他的不滿意告訴16 — 20個(gè)人二、處理投訴的原則建立聯(lián)系系意表示感謝迅速采取行動(dòng)耐必傾聽客戶的報(bào)怨堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場(chǎng)上將心比心 小組練習(xí):客戶投訴處理能力評(píng)估百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。填寫觀察作業(yè)，并記錄下特別有效的例子。 應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴？ 教學(xué)錄像[索要保險(xiǎn)賠款]小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：178。 這位客戶的期望值是什么？178。祝你好運(yùn)！競(jìng)賽說明現(xiàn)在請(qǐng)讀完這些步驟以便懂得競(jìng)賽如何進(jìn)行：第一步 每組選出一人前去挑選你們組的信封，在所有組都挑選了一個(gè)之前，不要打開。第四步 從你們組成員中，選出某人擔(dān)任客戶角色（根據(jù)你們組信封中的客戶角色卡），并選出某人擔(dān)任服務(wù)代表角色（根據(jù)從你右邊組收到的服務(wù)角色卡）。例如，你可以對(duì)大家說：“我正要去航空公司售票處。左邊的組派出一個(gè)服務(wù)代表。勝出標(biāo)準(zhǔn)：所有小組（服務(wù)代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。當(dāng)服務(wù)代表表演時(shí)，所有人都作為觀察員填寫觀察作業(yè)。想想這位客戶會(huì)采取什么行動(dòng)。整個(gè)小組應(yīng)是服務(wù)代表的教練，讓他以最好的方式應(yīng)用循環(huán)圖中的技巧。第三步 把“服務(wù)代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。 應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴？ 服務(wù)競(jìng)賽:迎接投訴挑戰(zhàn) 你的隊(duì)將同其他隊(duì)進(jìn)行競(jìng)賽，看誰能利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來最好地完成處理挑戰(zhàn)性情況的任務(wù)。 服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？178。 這位客戶的期望值是什么？178。p 自我對(duì)話——把握自己的情緒p 投訴處理結(jié)束后的自我檢討。其他組作為觀察員進(jìn)行評(píng)分；參賽組不參與評(píng)分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。 兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務(wù)代表角色卡中兩人不同的期望值，完成練習(xí)作業(yè)；之后向所在的小組匯報(bào)，由小組對(duì)練習(xí)作業(yè)進(jìn)行總結(jié)。其他組作為觀察員進(jìn)行評(píng)分；參賽組不參與評(píng)分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。兩人為一組,分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色。17. 有效的傾聽技巧是通過整個(gè)身體完成的。14. 所聽非所言。9. 邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用10. 大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽11. 大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧12. 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評(píng)分：服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 職業(yè)化的形象 很好 好 較好 一般 差熱情歡迎的態(tài)度 ５?。础。场?２ 1關(guān)注客戶的需求 ５?。础。场?２ 1充分的工作準(zhǔn)備 ５ ４ ３ ２ 1悅耳動(dòng)聽的聲音 ５ ４ ３ ２ 1第五單元 理解客戶教學(xué)錄像:“理解客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣理解他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣理解客戶?一、 理解客戶的技巧 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 聽＊ 問＊ 復(fù)述教學(xué)錄像[支票兌現(xiàn)金]分組討論:p 錄像中的出納小姐是怎樣運(yùn)用聽、問和復(fù)述技巧來理解客戶的？p 客戶在整個(gè)服務(wù)過程中的心情是否有所變化,原因是什么？教學(xué)錄像[航班信息]傾聽事實(shí)練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)聽事實(shí)的技巧,請(qǐng)你看完后記下你所聽到的客戶的所有要求觀看第二遍錄像后,記下你在第一遍時(shí)沒有聽到的客戶要求教學(xué)錄像[老壞的電腦]傾聽情感練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)傾聽情感的技巧,看完錄像后,請(qǐng)盡可能的描述錄像中的客戶都有哪些感受?哪些語言或行為表達(dá)了這種感受?二、傾聽的技巧判斷練習(xí):判斷以下對(duì)傾聽技巧的觀點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)1. 我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要2. 有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1