20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 8數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確確認(rèn) ? 90、謝謝回電 ? 9對(duì)方久等不要超過 1分鐘 ? 9配合對(duì)方年齡定位 ? 9使用前綴，慣用語 ? 9通話時(shí)不可任意隨聲附和，有主見 ? 9朋友住家電話不可隨意告訴對(duì)方 ? 9借用電話，要注意措詞 ? 9經(jīng)常反省電話中說話的方式 ? 9敏捷，掌握要領(lǐng) ? 9電話美人、電話君子 ? 100、言行一致 30 現(xiàn)場禮儀 ?提前預(yù)約 ?守時(shí) ?前臺(tái)詢問 ?形象 ?握手 ?換名片 ?坐姿 /站姿 31 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 32 投訴處理程序 ? 確認(rèn) ? 同情和理解 ? 感謝 ? 了解顧客建議和看法 ? 提出解決方案 33 投訴處理基本原則 ? 說到做到 ? 公正公平 ? 注意細(xì)節(jié) ? 區(qū)別對(duì)象 ? 方便顧客 ? 受控狀態(tài) ? 溝通聯(lián)絡(luò) ? 超值服務(wù) 34 投訴處理 電話處理 傾聽、理解 積極對(duì)待 不可盲目答應(yīng) 信息傳達(dá) 信息驗(yàn)證 公司控制 對(duì)策實(shí)施 及時(shí)回復(fù) 告知解決方案 35 投訴處理 現(xiàn)場 人員安排 不良驗(yàn)證 原因說明 解決方案 策劃試驗(yàn) 跟線記錄 帶回分析 全數(shù)檢驗(yàn) 36 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 37 理賠 ?不良解析 原因分析 責(zé)任鑒定 方案談定 返工返修 期內(nèi)發(fā)貨 索賠談判 38 8D ? ? ? ? ? D4 真因分析與驗(yàn)證 ? D5 永久對(duì)策 ? ? ? 39 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 40 顧客滿意示意圖 顧客滿意 要求 （認(rèn)知） 與效果 比較 顧客忠誠 顧客滿意 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果 判斷 顧客滿意或忠誠 不再購買 或投訴訴訟 感 認(rèn) 感 認(rèn) 感 =認(rèn)
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