20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件-免費閱讀
【正文】 這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ?只有出色的服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 ?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。 6 定義 ? 服務(wù)：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項活動的結(jié)果。 ? 有形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ? 無形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ? 無形產(chǎn)品的服務(wù) ? 為顧客創(chuàng)造氛圍 7 定義 ?客戶服務(wù)： 是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。 12 金牌客戶服務(wù) 幫助客戶 解決問題 迅速響應(yīng) 客戶要求 始終以客 戶為中心 持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地 為客戶著想 提供個性 化服務(wù) 對客戶表示 熱情關(guān)注 13 宗旨 ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 幫客戶解決問題，并帶給他愉快地感覺 理性 感性 非常滿意 非常不滿意 一般 尚可 14 客戶服務(wù)目標(biāo)舉例 ? 顧客投訴結(jié)案率 100% ? 處理顧客投訴滿意率 70% ? 客戶投訴必須在 24小時內(nèi)答復(fù) ? 處理一般投訴不得超過 3天，處理重大顧客投訴不得超過 15天 ? 客戶滿意度大于 75 ? 產(chǎn)品直通率 99% ? 投訴率小于 1% 15 客服循環(huán)圖 接待 留住客戶 理解 幫助 16 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 17 溝通技巧 效果三要素 文字 聲調(diào) 身體語言 口頭溝通方式 說 聽 問 18 說 聽 問 傾聽 回應(yīng) 開放式 封閉式 同理心 理解 肯定 贊美 句式 19 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 20 溝通感官模式 視覺型 聽覺型 感覺型 21 電話禮儀 準(zhǔn)備： ?筆、紙 ?客戶資料 ?產(chǎn)品資料 ?計算器 ?草稿 22 電話禮儀 ? 第一聲招呼熱忱，有禮貌 ? 簡潔，有力 ? 接聽時間 2次后 3次前 ? 微笑 ? 音調(diào)高一點點 ? 5聲才接，表示歉意 ? 左手拿聽筒，右手記憶 ? 讓對方先掛電話，輕放聽筒 23 ? 打手機(jī)征詢意見，打固話過去 ? 不能打私人電話 ? 1代傳得電話，記下姓名、公司 ? 1確認(rèn)是否清楚 ? 1重要的事情文字要重復(fù)確認(rèn) ? 1正確牢記客戶的姓名 ? 1常用電話制成表格貼在桌前 ? 1公司的名稱、郵箱、網(wǎng)址、傳真、郵編、通信地址等要清楚 ? 1記住公司交通路線 ? 1聽不清對方聲音時，告訴對方 ? 1話筒不要太遠(yuǎn)或太近 ? 確認(rèn)對方的身份，以免弄錯 24 ? 2確認(rèn)對方姓名、性別、地位，正確回應(yīng) ? 2姿勢 /肢體動作決定情緒 ? 2不可省略公司全稱 ? 2對方
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1