《20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件》-全文預(yù)覽
【正文】 話。 12 金牌客戶服務(wù) 幫助客戶 解決問(wèn)題 迅速響應(yīng) 客戶要求 始終以客 戶為中心 持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地 為客戶著想 提供個(gè)性 化服務(wù) 對(duì)客戶表示 熱情關(guān)注 13 宗旨 ? 理性 — 解決問(wèn)題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 幫客戶解決問(wèn)題，并帶給他愉快地感覺 理性 感性 非常滿意 非常不滿意 一般 尚可 14 客戶服務(wù)目標(biāo)舉例 ? 顧客投訴結(jié)案率 100% ? 處理顧客投訴滿意率 70% ? 客戶投訴必須在 24小時(shí)內(nèi)答復(fù) ? 處理一般投訴不得超過(guò) 3天，處理重大顧客投訴不得超過(guò) 15天 ? 客戶滿意度大于 75 ? 產(chǎn)品直通率 99% ? 投訴率小于 1% 15 客服循環(huán)圖 接待 留住客戶 理解 幫助 16 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 17 溝通技巧 效果三要素 文字 聲調(diào) 身體語(yǔ)言 口頭溝通方式 說(shuō) 聽 問(wèn) 18 說(shuō) 聽 問(wèn) 傾聽 回應(yīng) 開放式 封閉式 同理心 理解 肯定 贊美 句式 19 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 20 溝通感官模式 視覺型 聽覺型 感覺型 21 電話禮儀 準(zhǔn)備： ?筆、紙 ?客戶資料 ?產(chǎn)品資料 ?計(jì)算器 ?草稿 22 電話禮儀 ? 第一聲招呼熱忱，有禮貌 ? 簡(jiǎn)潔，有力 ? 接聽時(shí)間 2次后 3次前 ? 微笑 ? 音調(diào)高一點(diǎn)點(diǎn) ? 5聲才接，表示歉意 ? 左手拿聽筒，右手記憶 ? 讓對(duì)方先掛電話，輕放聽筒 23 ? 打手機(jī)征詢意見，打固話過(guò)去 ? 不能打私人電話 ? 1代傳得電話，記下姓名、公司 ? 1確認(rèn)是否清楚 ? 1重要的事情文字要重復(fù)確認(rèn) ? 1正確牢記客戶的姓名 ? 1常用電話制成表格貼在桌前 ? 1公司的名稱、郵箱、網(wǎng)址、傳真、郵編、通信地址等要清楚 ? 1記住公司交通路線 ? 1聽不清對(duì)方聲音時(shí)，告訴對(duì)方 ? 1話筒不要太遠(yuǎn)或太近 ? 確認(rèn)對(duì)方的身份，以免弄錯(cuò) 24 ? 2確認(rèn)對(duì)方姓名、性別、地位，正確回應(yīng) ? 2姿勢(shì) /肢體動(dòng)作決定情緒 ? 2不可省略公司全稱 ? 2對(duì)方要找的人不在時(shí)，不可多透漏信息，點(diǎn)到為止 ? 2從深呼吸開始 ? 2長(zhǎng)途，詢問(wèn)是否需要回?fù)? ? 2公司內(nèi)說(shuō)法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 ? 2處理抱怨、投訴電話懇切傾聽 ? 2咨詢電話結(jié)束，謝謝 ? 電話或訪客同時(shí)到來(lái)，接待訪客 ? 3對(duì)方不小心切斷電話，主動(dòng)打過(guò)去 ? 3重要事情商談，事先約好時(shí)間 25 ? 3隨時(shí)隨地?cái)y帶電話本 ? 3在外面與上司聯(lián)系，力求簡(jiǎn)潔 ? 3延誤拜訪，應(yīng)該電話先道歉 ? 3工作電話不宜食用口頭禪 ? 3未能及時(shí)回電話，說(shuō)明原因 ? 3不能及時(shí)轉(zhuǎn)
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