《20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件》(文件)
【正文】 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 50 事故調(diào)查 ?程序文件 ?記錄 ?人員反饋 ?會(huì)議紀(jì)要 ?報(bào)告 ?通知 51 處理 ?報(bào)告總結(jié) ?處理方案 ?人事處理 52 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 53 客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn) ?有形度 ?專業(yè)度 ?同理度 ?反應(yīng)度 ?信賴度 54 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽(tīng)得懂 的語(yǔ)言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 55 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)要素 ? 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。越恐懼的事要立即行動(dòng)。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去 15年來(lái) 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 11 客戶服務(wù)的重要性 ?服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售 。 ?服務(wù)意識(shí) ：就是沒(méi)有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。 ?別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見(jiàn)我們 可憐才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會(huì) 。 ?顧客不是我們 爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 8 原因 一個(gè) 不滿 的顧客 ? 1/25 ? 1020人 ? 嫌貨才是買貨人 ? 60%， 9095%保持關(guān)系 9 一個(gè) 滿意 的顧客 ? 廣告 ? 帶來(lái)新顧客 ? 低成本 ? 忠誠(chéng) ? 好主意 原因 10 客戶服務(wù)的重要性 商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 ?優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 。越是成功的人士越是容易接近。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 品牌 領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù) 產(chǎn)品 企業(yè) 63 結(jié)語(yǔ) 2 客服意識(shí) 外部客戶 銷售 內(nèi)部客戶 生活 工作順利生活美滿 人生處處凱歌高奏 64 謝謝大家 。 ? 個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語(yǔ)言技巧 。 ? 7發(fā)短信時(shí)，要留姓名 ? 7傳達(dá)電話，要及時(shí)準(zhǔn)確 ? 7電話中，注重?cái)?shù)字的真實(shí)性 ? 80、早上打電話，早上好 ? 8告訴對(duì)方要找的人不在時(shí)，要致歉 ? 8聽(tīng)不清楚對(duì)方公司名稱，說(shuō)可不可以重復(fù)說(shuō) ? 8打錯(cuò)電
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