20xx年客戶(hù)服務(wù)與顧客滿(mǎn)意培訓(xùn)課程課件-閱讀頁(yè)
2025-06-15 13:39本頁(yè)面
【正文】 化趨勢(shì) ? 退貨不良原因排列圖 ? 退貨金額與目標(biāo)情況 ? 理賠周期以及周期外未處理公布 49 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿(mǎn)意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 50 事故調(diào)查 ?程序文件 ?記錄 ?人員反饋 ?會(huì)議紀(jì)要 ?報(bào)告 ?通知 51 處理 ?報(bào)告總結(jié) ?處理方案 ?人事處理 52 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿(mǎn)意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 53 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn) ?有形度 ?專(zhuān)業(yè)度 ?同理度 ?反應(yīng)度 ?信賴(lài)度 54 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴(lài)性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽(tīng)得懂 的語(yǔ)言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 55 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)要素 ? 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。 56 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 57 類(lèi)型 程序面 個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序型 冷淡型 友好型 58 A、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)程序面標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 59 B、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問(wèn)題 指導(dǎo) 溝通技巧 60 服務(wù)質(zhì)量分解舉例 良好的顧客服務(wù) 專(zhuān)業(yè)性答復(fù) 禮貌服務(wù) 很短的等待 答案正確 3分鐘回答 事后 2天回復(fù) 顧客姓名 發(fā)言不打斷 等待小于 30秒 電話找到被呼人 61 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿(mǎn)意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 62 結(jié)語(yǔ) 1 ?企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上取決于服務(wù)的競(jìng)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1