20xx年客戶服務與顧客滿意培訓課程課件-文庫吧資料
2025-05-31 13:39本頁面
【正文】 對方 ? 1話筒不要太遠或太近 ? 確認對方的身份，以免弄錯 24 ? 2確認對方姓名、性別、地位，正確回應 ? 2姿勢 /肢體動作決定情緒 ? 2不可省略公司全稱 ? 2對方要找的人不在時，不可多透漏信息，點到為止 ? 2從深呼吸開始 ? 2長途，詢問是否需要回撥 ? 2公司內(nèi)說法標準統(tǒng)一 ? 2處理抱怨、投訴電話懇切傾聽 ? 2咨詢電話結(jié)束，謝謝 ? 電話或訪客同時到來，接待訪客 ? 3對方不小心切斷電話，主動打過去 ? 3重要事情商談，事先約好時間 25 ? 3隨時隨地攜帶電話本 ? 3在外面與上司聯(lián)系，力求簡潔 ? 3延誤拜訪，應該電話先道歉 ? 3工作電話不宜食用口頭禪 ? 3未能及時回電話，說明原因 ? 3不能及時轉(zhuǎn)達電話，取得對方了解 ? 家庭電話應該響 10聲才掛 ? 4拿起電話話筒不要先講話 ? 4轉(zhuǎn)接電話，確認對方身份 ? 4晚上打電話，征求對方意見 ? 4利用寒暄來拉近關(guān)系 ? 4不要影響他人打電話 26 ? 4專注當前的電話 ? 4適時中止電話，適可而止 ? 4當對方無法了解的事情，換一種講法 ? 4公眾場合，避免大聲電話 ? 50、出差時，告訴對方可以先找誰辦理 ? 5問好的時候要貼切 ? 5請人代接電話，謝謝對方 ? 5即使不是自己電話，也要認真對待 ? 5考慮別人立場 ? 5提前告訴用時 ? 5第一聲音非常重要 ? 5即時緊張焦急，也不要講出來，積極轉(zhuǎn)移 ? 5問對方是否舒適 27 ? 60、通過電話生聲音判斷對方的各項資料 ? 6顧客服務意識 ? 6標準、高精度用詞 ? 6越不容易的電話越要提前打。 ?優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌 。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務 。 8 原因 一個 不滿 的顧客 ? 1/25 ? 1020人 ? 嫌貨才是買貨人 ? 60%， 9095%保持關(guān)系 9 一個 滿意 的顧客 ? 廣告 ? 帶來新顧客 ? 低成本 ? 忠誠 ? 好主意 原因 10 客戶服務的重要性 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 ? 有形產(chǎn)品上所完成服務 ? 無形產(chǎn)品上所完成服務 ? 無形產(chǎn)品的服務 ? 為顧客創(chuàng)造氛圍 7 定義 ?客戶服務： 是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。 ?顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。 1 客戶服務與顧客滿意 2 CS導圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 3 CS導圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解
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