20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件-展示頁(yè)
2025-06-05 13:39本頁(yè)面
【正文】 析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 4 一、概論 ?定義 ?原因 ?服務(wù)重要性 ?客服目的 5 定義 顧客到底是誰(shuí)？ ?顧客不是來(lái) 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 ?別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見我們 可憐才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會(huì) 。 6 定義 ? 服務(wù)：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 ?服務(wù)意識(shí) ：就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去 15年來(lái) 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 11 客戶服務(wù)的重要性 ?服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售 。 ?只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。越恐懼的事要立即行動(dòng)。 ? 不要告訴我你知道什么，告訴我你認(rèn)識(shí)誰(shuí) ? 6避免在公司打私人電話 ? 6約人見面，合適地點(diǎn) ? 6上司的私人電話，加上尊稱 /敬稱 ? 6不管約的事情沒有完成是否，都要告訴通知對(duì)方 ? 6專門的電話記錄表格記錄電話， ? 6愛護(hù)電話，清潔電話 ? 70、每人每天 20通以上 ? 7手機(jī)隨時(shí)充好電 ? 7不要在他人桌上使用電話 28 ? 7重要顧客來(lái)電時(shí)，不忘叮囑自己不在時(shí)可以找的聯(lián)系人 ? 7對(duì)方名字不好念時(shí)，要先查字典 ? 7即使是不好應(yīng)付的電話，也要及時(shí)打過(guò)去 ? 7電話談生意，完全依靠語(yǔ)言。顧客永遠(yuǎn)都希望多交一個(gè)真誠(chéng)的朋友 ? 8一次要說(shuō)出好幾件事時(shí)，要提前聲明 29 ? 8多留幾個(gè)電話號(hào)碼 ? 8避免在對(duì)方不方便的時(shí)候通話 ? 8要找的人未能接聽時(shí)，告知原因 ? 8沒有比傳錯(cuò)電話更讓人惱火 ? 8數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確確認(rèn) ? 90、謝謝回電 ? 9對(duì)方久等不要超過(guò) 1分鐘 ? 9配合對(duì)方年齡定位 ? 9使用前綴，慣用語(yǔ) ? 9通話時(shí)不可任意隨聲附和，有主見 ? 9朋友住家電話不可隨意告訴對(duì)方 ? 9借用電話，要注意措詞 ? 9經(jīng)常反省電話中說(shuō)話的方式 ? 9敏捷，掌握要領(lǐng) ? 9電話美人、電話君子 ? 100、言行一致 30 現(xiàn)場(chǎng)禮儀 ?提前預(yù)約 ?守時(shí) ?前臺(tái)詢問 ?形象 ?握手 ?換名片 ?坐姿 /站姿 31 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 32 投訴處理程序 ? 確認(rèn) ? 同情和理解 ? 感謝 ? 了解顧客建議和看法 ? 提出解決方案 33 投訴處理基本原則 ? 說(shuō)到做到 ? 公正公平 ? 注意細(xì)節(jié) ? 區(qū)別對(duì)象 ? 方便顧客 ? 受控狀態(tài) ? 溝通聯(lián)絡(luò) ? 超值服務(wù) 34 投訴處理 電話處理 傾聽、理解 積極對(duì)待 不可盲目答應(yīng) 信息傳達(dá) 信
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