20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件-資料下載頁
2025-05-21 13:39本頁面
【導(dǎo)讀】顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我。們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐。才給予我們服務(wù)的機會。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在?？陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。有形產(chǎn)品上所完成服務(wù)。為企業(yè)的忠實的客戶。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏?？蛻敉对V必須在24小時內(nèi)答復(fù)。處理一般投訴不得超過3天，處理重大顧客投?？蛻魸M意度大于75
【正文】 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 50 事故調(diào)查 ?程序文件 ?記錄 ?人員反饋 ?會議紀(jì)要 ?報告 ?通知 51 處理 ?報告總結(jié) ?處理方案 ?人事處理 52 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 53 客戶對服務(wù)的觀點 ?有形度 ?專業(yè)度 ?同理度 ?反應(yīng)度 ?信賴度 54 服務(wù)質(zhì)量特點 特點 評價標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 55 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個要素 ? 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ? 個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 56 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 57 類型 程序面 個人面 優(yōu)質(zhì)型 程序型 冷淡型 友好型 58 A、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個程序面標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 59 B、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導(dǎo) 溝通技巧 60 服務(wù)質(zhì)量分解舉例 良好的顧客服務(wù) 專業(yè)性答復(fù) 禮貌服務(wù) 很短的等待 答案正確 3分鐘回答 事后 2天回復(fù) 顧客姓名 發(fā)言不打斷 等待小于 30秒 電話找到被呼人 61 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 62 結(jié)語 1 ?企業(yè)的競爭很大程度上取決于服務(wù)的競爭。 品牌 領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù) 產(chǎn)品 企業(yè) 63 結(jié)語 2 客服意識 外部客戶 銷售 內(nèi)部客戶 生活 工作順利生活美滿 人生處處凱歌高奏 64 謝謝大家
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