20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件(編輯修改稿)
2025-07-05 13:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5即使不是自己電話，也要認(rèn)真對待 ? 5考慮別人立場 ? 5提前告訴用時(shí) ? 5第一聲音非常重要 ? 5即時(shí)緊張焦急，也不要講出來，積極轉(zhuǎn)移 ? 5問對方是否舒適 27 ? 60、通過電話生聲音判斷對方的各項(xiàng)資料 ? 6顧客服務(wù)意識(shí) ? 6標(biāo)準(zhǔn)、高精度用詞 ? 6越不容易的電話越要提前打。越恐懼的事要立即行動(dòng)。越是成功的人士越是容易接近。 ? 不要告訴我你知道什么，告訴我你認(rèn)識(shí)誰 ? 6避免在公司打私人電話 ? 6約人見面，合適地點(diǎn) ? 6上司的私人電話，加上尊稱 /敬稱 ? 6不管約的事情沒有完成是否，都要告訴通知對方 ? 6專門的電話記錄表格記錄電話， ? 6愛護(hù)電話，清潔電話 ? 70、每人每天 20通以上 ? 7手機(jī)隨時(shí)充好電 ? 7不要在他人桌上使用電話 28 ? 7重要顧客來電時(shí)，不忘叮囑自己不在時(shí)可以找的聯(lián)系人 ? 7對方名字不好念時(shí)，要先查字典 ? 7即使是不好應(yīng)付的電話，也要及時(shí)打過去 ? 7電話談生意，完全依靠語言。 ? 7發(fā)短信時(shí)，要留姓名 ? 7傳達(dá)電話，要及時(shí)準(zhǔn)確 ? 7電話中，注重?cái)?shù)字的真實(shí)性 ? 80、早上打電話，早上好 ? 8告訴對方要找的人不在時(shí)，要致歉 ? 8聽不清楚對方公司名稱，說可不可以重復(fù)說 ? 8打錯(cuò)電話。顧客永遠(yuǎn)都希望多交一個(gè)真誠的朋友 ? 8一次要說出好幾件事時(shí)，要提前聲明 29 ? 8多留幾個(gè)電話號碼 ? 8避免在對方不方便的時(shí)候通話 ? 8要找的人未能接聽時(shí)，告知原因 ? 8沒有比傳錯(cuò)電話更讓人惱火 ? 8數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確確認(rèn) ? 90、謝謝回電 ? 9對方久等不要超過 1分鐘 ? 9配合對方年齡定位 ? 9使用前綴，慣用語 ? 9通話時(shí)不可任意隨聲附和，有主見 ? 9朋友住家電話不可隨意告訴對方 ? 9借用電話，要注意措詞 ? 9經(jīng)常反省電話中說話的方式 ? 9敏捷，掌握要領(lǐng) ? 9電話美人、電話君子 ? 100、言行一致 30 現(xiàn)場禮儀 ?提前預(yù)約 ?守時(shí) ?前臺(tái)詢問 ?形象 ?握手 ?換名片 ?坐姿 /站姿 31 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 32 投訴處理程序 ? 確認(rèn) ? 同情和理解 ? 感謝 ? 了解顧客建議和看法 ? 提出解決方案 33 投訴處理基本原則 ? 說到做到 ? 公正公平 ? 注意細(xì)節(jié) ? 區(qū)別對象 ? 方便顧客 ? 受控狀態(tài) ? 溝通聯(lián)絡(luò) ? 超值服務(wù) 34 投訴處理 電話處理 傾聽、理解 積極對待 不可盲目答應(yīng) 信息傳達(dá) 信息驗(yàn)證 公司控制 對策實(shí)施 及時(shí)回復(fù) 告知解決方案 35 投訴處理 現(xiàn)場 人員安排 不良驗(yàn)證 原因說明 解決方案 策劃試驗(yàn) 跟線記錄 帶回分析 全數(shù)檢驗(yàn) 36 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理
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