20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件(參考版)
2025-05-26 13:39本頁面
【正文】 品牌 領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù) 產(chǎn)品 企業(yè) 63 結(jié)語 2 客服意識(shí) 外部客戶 銷售 內(nèi)部客戶 生活 工作順利生活美滿 人生處處凱歌高奏 64 謝謝大家 。 ? 個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 ? 7發(fā)短信時(shí)，要留姓名 ? 7傳達(dá)電話，要及時(shí)準(zhǔn)確 ? 7電話中，注重?cái)?shù)字的真實(shí)性 ? 80、早上打電話，早上好 ? 8告訴對(duì)方要找的人不在時(shí)，要致歉 ? 8聽不清楚對(duì)方公司名稱，說可不可以重復(fù)說 ? 8打錯(cuò)電話。越是成功的人士越是容易接近。 12 金牌客戶服務(wù) 幫助客戶 解決問題 迅速響應(yīng) 客戶要求 始終以客 戶為中心 持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地 為客戶著想 提供個(gè)性 化服務(wù) 對(duì)客戶表示 熱情關(guān)注 13 宗旨 ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 幫客戶解決問題，并帶給他愉快地感覺 理性 感性 非常滿意 非常不滿意 一般 尚可 14 客戶服務(wù)目標(biāo)舉例 ? 顧客投訴結(jié)案率 100% ? 處理顧客投訴滿意率 70% ? 客戶投訴必須在 24小時(shí)內(nèi)答復(fù) ? 處理一般投訴不得超過 3天，處理重大顧客投訴不得超過 15天 ? 客戶滿意度大于 75 ? 產(chǎn)品直通率 99% ? 投訴率小于 1% 15 客服循環(huán)圖 接待 留住客戶 理解 幫助 16 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 17 溝通技巧 效果三要素 文字 聲調(diào) 身體語言 口頭溝通方式 說 聽 問 18 說 聽 問 傾聽 回應(yīng) 開放式 封閉式 同理心 理解 肯定 贊美 句式 19 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 20 溝通感官模式 視覺型 聽覺型 感覺型 21 電話禮儀 準(zhǔn)備： ?筆、紙 ?客戶資料 ?產(chǎn)品資料 ?計(jì)算器 ?草稿 22 電話禮儀 ? 第一聲招呼熱忱，有禮貌 ? 簡(jiǎn)潔，有力 ? 接聽時(shí)間 2次后 3次前 ? 微笑 ? 音調(diào)高一點(diǎn)點(diǎn) ? 5聲才接，表示歉意 ? 左手拿聽筒，右手記憶 ? 讓對(duì)方先掛電話，輕放聽筒 23 ? 打手機(jī)征詢意見，打固話過去 ? 不能打私人電話 ? 1代傳得電話，記下姓名、公司 ? 1確認(rèn)是否清楚 ? 1重要的事情文字要重復(fù)確認(rèn) ? 1正確牢記客戶的姓名 ? 1常用電話制成表格貼在桌前 ? 1公司的名稱、郵箱、網(wǎng)址、傳真、郵編、通信地址等要清楚 ? 1記住公司交通路線 ? 1聽不清對(duì)方聲音時(shí)，告訴
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