20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件-在線瀏覽
2024-08-02 13:39本頁(yè)面
【正文】 息驗(yàn)證 公司控制 對(duì)策實(shí)施 及時(shí)回復(fù) 告知解決方案 35 投訴處理 現(xiàn)場(chǎng) 人員安排 不良驗(yàn)證 原因說(shuō)明 解決方案 策劃試驗(yàn) 跟線記錄 帶回分析 全數(shù)檢驗(yàn) 36 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 37 理賠 ?不良解析 原因分析 責(zé)任鑒定 方案談定 返工返修 期內(nèi)發(fā)貨 索賠談判 38 8D ? ? ? ? ? D4 真因分析與驗(yàn)證 ? D5 永久對(duì)策 ? ? ? 39 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 40 顧客滿意示意圖 顧客滿意 要求 （認(rèn)知） 與效果 比較 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果 判斷 顧客滿意或忠誠(chéng) 不再購(gòu)買(mǎi) 或投訴訴訟 感 認(rèn) 感 認(rèn) 感 =認(rèn) 好 不好 41 Kano模型 質(zhì)量特性 顧客滿意度 魅力質(zhì)量 一元質(zhì)量 理所當(dāng)然質(zhì)量 （不充足） （充足） （滿意） （不滿意） 42 顧客滿意指標(biāo) 產(chǎn)品 供貨 價(jià)格 購(gòu)買(mǎi) 服務(wù) 顧客滿意 43 滿意度測(cè)評(píng) ?調(diào)查表（多種形式） ?每年 2次 ?主要客戶，回收率 ?總結(jié) ?問(wèn)題發(fā)布 ?整改措施 ?閉環(huán)驗(yàn)證 44 滿意度指數(shù) 滿意度 客服成本 滿意度 % 成本 故障成本 100 85 0 45 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 46 信息記錄系統(tǒng) ?客戶反饋信息系統(tǒng) ?客戶退貨信息系統(tǒng) ?信息的歸類(lèi) 47 周總結(jié) ?一周客戶反饋 ?一周退貨總結(jié) ?問(wèn)題處理進(jìn)度 ?不良解析情況 48 月度總結(jié) ? 退貨信息匯總 ? 反饋投訴信息匯總 ? 投訴率 ? 退貨率 ? 批退情況 ? 各指標(biāo)變
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