顧客滿意理論ppt課件-在線瀏覽
2025-06-24 08:56本頁面
【正文】 人或單位都稱為顧客。 顧客滿意度（ Customer Satisfaction Degree， CSD）是顧客消費后對消費對象和消費過程的一種個性、主觀的情感反映，是顧客滿意水平的量化指標，是從顧客對產品或服務的質量評價中抽取的潛在變量，是對傳統(tǒng)的、具有物理意義的產品或服務的質量評價標準的突破，是人們對質量認識的飛躍，使不同的產品或服務之間具有了質量上的可比性。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時代變遷 產品經濟時代 體驗經濟時代 服務經濟時代 商品經濟時代 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時代變遷 ： 產品經濟時代 產品供不應求，人們以農產品作為經濟提供品滿足他們生存的需要； 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時代變遷 ： 商品經濟時代 商品日漸豐富，顧客需求開始變得苛刻起來，商品質量和技術含量的提升引起他們的關注，這一時期主要以工業(yè)產品作為主要經濟提供品來滿足他們生存和安全等較低層次的需要； 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時代變遷 ： 服務經濟時代 商品經濟空前繁榮，顧客對服務的需求不斷增加，對服務的品質日益挑剔。從社會總體上看，顧客需要更加個性化、人性化的消費來實現(xiàn)自我。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的產生 ： 主要有自然驅動力、功能驅動力、人的自身經驗總結、人際交往活動、經營活動等。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的層次 ： 人的需求從低到高分為七個層次，即生理需求、安全需求、友愛與社交需求、尊敬需求、求知需求、對美的需求和自我實現(xiàn)的需求。企業(yè)提供的產品或服務水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。如果這些要求沒有得到滿足，顧客會非常不滿意。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的類型 ： 吸引需求 (Attractive Requirement) 是指既不會被顧客明確表達出來，也不會被顧客過分期望的需求，是企業(yè)為顧客提供的非承諾性利益。具有這類需求特征的產品或服務因素一旦得到滿足，將會對顧客的滿意狀況產生超比例的提升；相反，即使沒有滿足顧客的這類需求，順客的滿意狀況也不會明顯下降。企業(yè)可以總結歸納出某一層次的 消費者 最顯著的、不同于其他層次消費者的人口統(tǒng)計特點，用以確切地識別顧客，幫助企業(yè)了解該類顧客的需求特點、行為模式與偏好。 ? 不同層次顧客對開發(fā)相同的服務有不同的反應，對企業(yè)的 利潤率有不同影響。 ? 不同驅動因素引起不同層次的顧客的購買行為并影響他們的購買量，企業(yè)可通過對不同層次的顧客提供 差異化 的服務組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數測評體系還處于創(chuàng)立階段。 主要特點是：將質量分為三個丌同需求層次，并通過簡單的二維坐標軸揭示了顧客滿意度不丌同質量需求層次的關系。 當其特性丌充足（丌滿足顧客需求）時
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