顧客滿意理論ppt課件-在線瀏覽
2025-06-24 08:56本頁面
【正文】 人或單位都稱為顧客。 顧客滿意度（ Customer Satisfaction Degree， CSD）是顧客消費(fèi)后對(duì)消費(fèi)對(duì)象和消費(fèi)過程的一種個(gè)性、主觀的情感反映，是顧客滿意水平的量化指標(biāo)，是從顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)中抽取的潛在變量，是對(duì)傳統(tǒng)的、具有物理意義的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的突破，是人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的飛躍，使不同的產(chǎn)品或服務(wù)之間具有了質(zhì)量上的可比性。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時(shí)代變遷 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時(shí)代變遷 ： 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代 產(chǎn)品供不應(yīng)求，人們以農(nóng)產(chǎn)品作為經(jīng)濟(jì)提供品滿足他們生存的需要； 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時(shí)代變遷 ： 商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代 商品日漸豐富，顧客需求開始變得苛刻起來，商品質(zhì)量和技術(shù)含量的提升引起他們的關(guān)注，這一時(shí)期主要以工業(yè)產(chǎn)品作為主要經(jīng)濟(jì)提供品來滿足他們生存和安全等較低層次的需要； 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時(shí)代變遷 ： 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 商品經(jīng)濟(jì)空前繁榮，顧客對(duì)服務(wù)的需求不斷增加，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。從社會(huì)總體上看，顧客需要更加個(gè)性化、人性化的消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)自我。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的產(chǎn)生 ： 主要有自然驅(qū)動(dòng)力、功能驅(qū)動(dòng)力、人的自身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、人際交往活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的層次 ： 人的需求從低到高分為七個(gè)層次，即生理需求、安全需求、友愛與社交需求、尊敬需求、求知需求、對(duì)美的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。如果這些要求沒有得到滿足，顧客會(huì)非常不滿意。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的類型 ： 吸引需求 (Attractive Requirement) 是指既不會(huì)被顧客明確表達(dá)出來，也不會(huì)被顧客過分期望的需求，是企業(yè)為顧客提供的非承諾性利益。具有這類需求特征的產(chǎn)品或服務(wù)因素一旦得到滿足，將會(huì)對(duì)顧客的滿意狀況產(chǎn)生超比例的提升；相反，即使沒有滿足顧客的這類需求，順客的滿意狀況也不會(huì)明顯下降。企業(yè)可以總結(jié)歸納出某一層次的 消費(fèi)者 最顯著的、不同于其他層次消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)，用以確切地識(shí)別顧客，幫助企業(yè)了解該類顧客的需求特點(diǎn)、行為模式與偏好。 ? 不同層次顧客對(duì)開發(fā)相同的服務(wù)有不同的反應(yīng)，對(duì)企業(yè)的 利潤(rùn)率有不同影響。 ? 不同驅(qū)動(dòng)因素引起不同層次的顧客的購(gòu)買行為并影響他們的購(gòu)買量，企業(yè)可通過對(duì)不同層次的顧客提供 差異化 的服務(wù)組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。在國(guó)外，有不少國(guó)家，如美國(guó)，顧客滿意度測(cè)評(píng)體系已較成熟，而在我國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于創(chuàng)立階段。 主要特點(diǎn)是：將質(zhì)量分為三個(gè)丌同需求層次，并通過簡(jiǎn)單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度不丌同質(zhì)量需求層次的關(guān)系。 當(dāng)其特性丌充足（丌滿足顧客需求）時(shí)
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