顧客滿意理論綜述-在線瀏覽
2024-08-08 04:24本頁面
【正文】 境對消費者的心理影響而產(chǎn)生的一種情感反應”(WestbfookReilly,1983)。 另一種從過程角度來定義顧客滿意,認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。是“顧客對所購買產(chǎn)品與以前產(chǎn)品感知一致時作出的評價”(EngelBlackwell,1982)和 顧客滿意度(CustomerDegree, 二、顧客滿意相關模型 模型是由日本卡諾(NORITAKIKANO)博士和其他一些研究學者(Kanoetal.,1984。amp。Shen.,2000)Kano嚴格來說,KNAO 當然質(zhì)量是產(chǎn)品或服務應當具備的質(zhì)量,其重要程度高低與顧客滿意度高低沒有直接聯(lián)系。相反,即使重要程度不高,也不會輕易導致顧客的不滿。這類質(zhì)量的重要程度與顧客滿意度成正比,即當其特征不充足時,顧客不滿意,充足時就滿意,越充足越滿意,其特性容易度量,是競爭性分析的基礎。這類質(zhì)量特性能激發(fā)起顧客的購買欲望,并導致顧客十分滿意。一般而言,其是滿足顧客潛在需求的必然結(jié)果。性能極大提高。一種非常新穎的風格。1 CustomerBarometer,簡稱Fornell1989其核心概念是顧客滿意,這是一種累積的顧客滿意,是顧客對全部消費經(jīng)歷的整體評價,與特定交易的顧客滿意相比,其能更好地預測消費者后續(xù)的行為(顧客忠誠或顧客抱怨)及企業(yè)的績效,以它作為指標來衡量經(jīng)濟生活的質(zhì)量也更有說服力。模型共有個結(jié)構(gòu)變量和個關系,變量主要有顧客預期質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。參見圖2 顧客預期質(zhì)量,即顧客在購買某一產(chǎn)品或服務之前對其質(zhì)量的主觀意愿?！ 「兄獌r值,即顧客相對于某種消費價格所感知到的某種產(chǎn)品或服務的質(zhì)量水平?！ ☆櫩蜐M意度,即顧客的滿意程度,是過程中的一個結(jié)果變量,即所要測量的目標變量,與顧客忠誠呈正相關關系,與顧客抱怨呈負相關關系。顧客產(chǎn)生不滿后的行為包括不再購買該公司的產(chǎn)品或服務和向公司表達自己的不滿,以獲得物質(zhì)或精神上的補償?！ ?jù)研究表明,顧客抱怨與顧客忠誠之間的關系有兩種情況:一是當顧客抱怨與顧客忠誠呈正相關關系時,表明提供產(chǎn)品或服務的公司能夠成功地將抱怨的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\顧客?！ ∧Ｐ褪怯擅绹苄髮W商學院Fornell ACSI4ACSI3
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