3、顧客滿意-在線瀏覽
2025-02-21 20:07本頁(yè)面
【正文】 顧客價(jià)值 ? 總顧客成本 4 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 總顧客滿意 課堂討論 1： 在做廣告時(shí)，是否應(yīng)該夸大產(chǎn)品的質(zhì)量？ 6 Copyright 169。 可感知效果低于期望 —— 不滿意 可感知效果等于期望 —— 滿意 可感知效果超過(guò)期望 —— 高度滿意或欣喜 課堂討論 2： 你買到過(guò)完全滿意的產(chǎn)品嗎 ? 你買到過(guò)感知效果低于期望的產(chǎn)品嗎？ 7 Copyright 169。 假設(shè)顧客滿意度的衡量范圍是 15。 在水平 24時(shí)，會(huì)進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換 在水平 5時(shí)， 可能再次購(gòu)買，并為公司說(shuō)好話。 8 Copyright 169。 在今天，大多數(shù)成功的公司將期望和交付效果相平衡。 9 Copyright 169。 一個(gè)品牌代表一種有關(guān)顧客期望的總經(jīng)驗(yàn)的承諾。 10 Copyright 169。（見(jiàn)教案） 11 Copyright 169。 營(yíng)銷人員在影響公司的核心流程方面應(yīng)該和設(shè)計(jì)品牌利益花費(fèi)同樣多的時(shí)間。 12 Copyright 169。 在總資源一定的限度內(nèi) , 公司必須保證其他利益相關(guān)方至少能接受的滿意水平下 , 盡力提供一個(gè)高水平的顧客滿意 . 公司未必追求顧客滿意最大化 ，（降低價(jià)格或增加服務(wù)來(lái)提高顧客滿意可能降低利潤(rùn)） 課堂討論 4： 如何衡量顧客滿意？ 13 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 表 31：顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的方法 投訴和建議制度： 顧客滿意調(diào)查： 一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔、通用電氣、夏普等，都開(kāi)設(shè)了免費(fèi)電話的顧客熱線。 一些研究表明，顧客每四次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨。敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意狀況。 15 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 圖 : 一般的價(jià)值鏈 公司的基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)運(yùn)入物流生產(chǎn)操作運(yùn)出物流營(yíng)銷與銷售服務(wù)利潤(rùn)利潤(rùn)基礎(chǔ)活動(dòng)支持活動(dòng)公司的基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)運(yùn)入物流生產(chǎn)操作運(yùn)出物流營(yíng)銷與銷售服務(wù)利潤(rùn)利潤(rùn)基礎(chǔ)活動(dòng)支持活動(dòng)17 Copyright 169。 18 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)（供應(yīng)鏈） 公司需要超越其自身的價(jià)值鏈 , 進(jìn)入其供應(yīng)商和最終顧客價(jià)值鏈中尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) . 讓渡顧客價(jià)值和滿意 20 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 第三節(jié) 吸引與維系顧客 ? 合伙人關(guān)系管理 (PRM ) 與合伙人一起工作 , 稱為合伙人關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理 (CRM ) 管理個(gè)體顧客詳細(xì)信息的過(guò)程 , 并且需要管理所有顧客的 ”接觸點(diǎn)” , 從而把目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)顧客忠誠(chéng)的最大化 . 22 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 關(guān)于處理投訴 的數(shù)據(jù) : 54%到 70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到 95%；顧客的問(wèn)題得到妥善解決后，他們每個(gè)人就會(huì)把處理的情況告訴他們遇到的 5個(gè)人。 24 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 保留顧客的兩種途徑 (1)設(shè)置高的轉(zhuǎn)化壁壘 老顧客折扣喪失 (2)提供高的顧客滿意 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的任務(wù)被稱為客戶關(guān)系管理 此時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者簡(jiǎn)單地降價(jià)或一些拉客的小花招，很難爭(zhēng)取到顧客。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）： 目標(biāo) : 產(chǎn)生高的顧客權(quán)益 ? 顧客權(quán)益 : 所有顧客生命價(jià)值的貼現(xiàn)總計(jì) . ? 影響顧客權(quán)益的三個(gè)因素 27 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 說(shuō)服過(guò)去的顧
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