《20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓課程課件》-預(yù)覽頁
【正文】 達電話，取得對方了解 ? 家庭電話應(yīng)該響 10聲才掛 ? 4拿起電話話筒不要先講話 ? 4轉(zhuǎn)接電話，確認對方身份 ? 4晚上打電話，征求對方意見 ? 4利用寒暄來拉近關(guān)系 ? 4不要影響他人打電話 26 ? 4專注當前的電話 ? 4適時中止電話，適可而止 ? 4當對方無法了解的事情，換一種講法 ? 4公眾場合，避免大聲電話 ? 50、出差時，告訴對方可以先找誰辦理 ? 5問好的時候要貼切 ? 5請人代接電話，謝謝對方 ? 5即使不是自己電話，也要認真對待 ? 5考慮別人立場 ? 5提前告訴用時 ? 5第一聲音非常重要 ? 5即時緊張焦急，也不要講出來，積極轉(zhuǎn)移 ? 5問對方是否舒適 27 ? 60、通過電話生聲音判斷對方的各項資料 ? 6顧客服務(wù)意識 ? 6標準、高精度用詞 ? 6越不容易的電話越要提前打。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務(wù) 。 ? 有形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ? 無形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ? 無形產(chǎn)品的服務(wù) ? 為顧客創(chuàng)造氛圍 7 定義 ?客戶服務(wù)： 是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。 1 客戶服務(wù)與顧客滿意 2 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 3 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 4 一、概論 ?定義 ?原因 ?服務(wù)重要性 ?客服目的 5 定義 顧客到底是誰？ ?顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 6 定義 ? 服務(wù)：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項活動的結(jié)果。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標 (市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 ?只有出色的服務(wù)才會使你具有超強的競爭力 ?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。 ? 不要告訴我你知道什么，告訴我你認識誰 ? 6避免在公司打私人電話 ? 6約人見面，合適地點 ? 6上司的私人電話，加上尊稱 /敬稱 ? 6不管約的事情沒有完成是否，都要告訴通知對方 ? 6專門的電話記錄表格記錄電話， ? 6愛護電話，清潔電話 ? 70、每人每天 20通以上 ? 7手機隨時充好電 ? 7不要在他人桌上使用電話 28 ? 7重要顧客來電時，不忘叮囑自己不在時可以找的聯(lián)系人 ? 7對方名字不好念時，要先查字典 ? 7即使是不好應(yīng)付的電話，也要及時打過去 ? 7電話談生意，完全依靠語言。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的
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