【正文】 人面 友好型 程序 慢 不一致 無(wú)組織 混亂 個(gè)人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注 “友好型 ”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么。 —— 反映快捷 。 ? 詢問顧客是否需要電話叫醒服務(wù) 。 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在秒內(nèi)聽到招呼。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ?清 晰 —— 意旨精確 ?簡(jiǎn) 潔 —— 言簡(jiǎn)意賅 ?可觀測(cè) —— 一目了然或能被衡量 ?現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 如何接聽電話 ?在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 ?部門電話：你好，部門，我是。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ?在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。 ?若可能，說出你同事回來(lái)的大概時(shí)間。 ?詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。 條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡等待。 ? 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說很方便。 ? 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。 ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 全神貫注于打電話給你的人。 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) ?當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ?事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) ? 切和果斷。 ? ：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。 ?用體諒的心來(lái)聽，找出顧客不滿的真象。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會(huì)需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 授 權(quán) 你辦事，我放心。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ? 更頻繁地使用積極傾聽的技巧來(lái)領(lǐng)會(huì)交談的含義。 ? 改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更堅(jiān)定地、更有說服力地進(jìn)行交流。 ?明確顧客的需要、需求和期望。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 ?障礙：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 ? 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營(yíng)業(yè)收入從 年的億美元上升至 年的億美元 。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂公司購(gòu)買其它產(chǎn)品？ 肯定會(huì) 可能 說不準(zhǔn) 可能不會(huì) 肯定不會(huì) . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂推薦給您的生意伙伴？ a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓(xùn) f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 第二部分：銷售支持 ) 您提出問題的回應(yīng)時(shí)間 . 您對(duì)施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 ) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 ) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 ) 產(chǎn)品知識(shí) ) 應(yīng)用知識(shí) ) 解釋術(shù)語(yǔ)條件的準(zhǔn)確性 ) 解決問題的能力 ) 專業(yè)性 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個(gè)職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對(duì)得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時(shí)間 e) 解決方案的有效性 f) 對(duì)得到幫助的總體滿意程度 顧客意見表（麥當(dāng)勞） 我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。謝謝您的合作！ 銀行顧客滿意度調(diào)查表 訪問日期： 訪問時(shí)間： 訪問支行： . 請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度 ? 禮貌 ?個(gè)人注意力 ?等待時(shí)間 ?服務(wù)人員的知識(shí)水平 ?提供服務(wù)的數(shù)量 ?準(zhǔn)確性 ?支行的清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 銀行顧客滿意度調(diào)查表 . 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫下您的意見。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 ? 其中有還會(huì)轉(zhuǎn)告人之多 。 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ?他的期望沒有得到滿足。 ?你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 不滿的顧客想要什么？ ?得到認(rèn)真的對(duì)待。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 ?消除問題不讓它再次發(fā)生。 ?設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。 ? 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 ? 耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ? 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ?當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。 ? 我不知道 .。 ?這是你的事，你自己做決定。 ? 應(yīng)該做的： ? 稱呼對(duì)方的姓名 ? 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 ?接受抱怨 ? 體諒對(duì)方的口氣 ?用平靜肯定的聲音 – 不應(yīng)該做的： – 言辭激烈，帶有攻擊性 – 說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” – 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 – 不應(yīng)該做的： – 一連串的提問 – 表情僵硬 – 聲音冷漠、機(jī)械 – 推卸責(zé)任 解決顧客問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ?對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。 ? 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 – 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ?當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 – 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。 ?如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。 – 急于結(jié)束。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ? 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該你必須 …… ? 請(qǐng)你 …… 您看是不是可以這樣 ……. ? 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 ? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 絕對(duì)不可能。 ? 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 ? 顧客：我要求的退款是元，可我收到的退款是元。 ?用“您能 …… 嗎”以減少摩擦。 五、顧客類型 分析與應(yīng)對(duì)技巧 人際風(fēng)格測(cè)試 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無(wú)限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 平易近人，支持體諒； 合作性強(qiáng)，配合度高。 ?你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。 ? 謝謝您的合作！ 服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。 :00:5313:00Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :00:5313:00:53January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 0分 53秒 13:00:5326 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :00:5313:00Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 0分 53秒 13:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提