20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 要找的人不在時(shí)，不可多透漏信息，點(diǎn)到為止 ? 2從深呼吸開(kāi)始 ? 2長(zhǎng)途，詢問(wèn)是否需要回?fù)? ? 2公司內(nèi)說(shuō)法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 ? 2處理抱怨、投訴電話懇切傾聽(tīng) ? 2咨詢電話結(jié)束，謝謝 ? 電話或訪客同時(shí)到來(lái)，接待訪客 ? 3對(duì)方不小心切斷電話，主動(dòng)打過(guò)去 ? 3重要事情商談，事先約好時(shí)間 25 ? 3隨時(shí)隨地?cái)y帶電話本 ? 3在外面與上司聯(lián)系，力求簡(jiǎn)潔 ? 3延誤拜訪，應(yīng)該電話先道歉 ? 3工作電話不宜食用口頭禪 ? 3未能及時(shí)回電話，說(shuō)明原因 ? 3不能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話，取得對(duì)方了解 ? 家庭電話應(yīng)該響 10聲才掛 ? 4拿起電話話筒不要先講話 ? 4轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方身份 ? 4晚上打電話，征求對(duì)方意見(jiàn) ? 4利用寒暄來(lái)拉近關(guān)系 ? 4不要影響他人打電話 26 ? 4專注當(dāng)前的電話 ? 4適時(shí)中止電話，適可而止 ? 4當(dāng)對(duì)方無(wú)法了解的事情，換一種講法 ? 4公眾場(chǎng)合，避免大聲電話 ? 50、出差時(shí)，告訴對(duì)方可以先找誰(shuí)辦理 ? 5問(wèn)好的時(shí)候要貼切 ? 5請(qǐng)人代接電話，謝謝對(duì)方 ? 5即使不是自己電話，也要認(rèn)真對(duì)待 ? 5考慮別人立場(chǎng) ? 5提前告訴用時(shí) ? 5第一聲音非常重要 ? 5即時(shí)緊張焦急，也不要講出來(lái)，積極轉(zhuǎn)移 ? 5問(wèn)對(duì)方是否舒適 27 ? 60、通過(guò)電話生聲音判斷對(duì)方的各項(xiàng)資料 ? 6顧客服務(wù)意識(shí) ? 6標(biāo)準(zhǔn)、高精度用詞 ? 6越不容易的電話越要提前打。 ? 個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語(yǔ)言技巧 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 ?優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 。 ?顧客不是我們 爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 ?服務(wù)意識(shí) ：就是沒(méi)有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。越恐懼的事要立即行動(dòng)。 56 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 57 類型 程序面 個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序型 冷淡型 友好型 58 A、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)程序面標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 59 B、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問(wèn)題 指導(dǎo) 溝通技巧 60 服務(wù)質(zhì)量分解舉例 良好的顧客服務(wù) 專業(yè)性答復(fù) 禮貌服務(wù) 很短的等待 答案正確 3分鐘回答 事后 2天回復(fù) 顧客姓名 發(fā)言不打斷 等待小于 30秒 電話找到被呼人 61 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 62 結(jié)語(yǔ) 1 ?企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上取決于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。顧客永遠(yuǎn)都希望多交一個(gè)真誠(chéng)的朋友 ? 8一次要說(shuō)出好幾件事時(shí)，要提前聲明 29 ? 8多留幾個(gè)電話號(hào)碼 ? 8避免在對(duì)方不方便的時(shí)候通話 ? 8要找的人未能接聽(tīng)時(shí)，告知原因 ? 8沒(méi)有比傳錯(cuò)電話更讓人惱火
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