【正文】 3 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 0分 53秒 下午 1時(shí) 0分 13:00: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 1時(shí) 0分 :00January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :00:5313:00:53January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 1時(shí) 0分 :00January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 1時(shí) 0分 53秒 下午 1時(shí) 0分 13:00: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:00:5313:00:5313:001/26/2023 1:00:53 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ?你不能左右天氣，但你可以改變心情。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。 ? 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ ? 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。 ? 避免引起對(duì)抗 ? 你們公司總是這樣。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。 ?告知下一步會(huì)怎樣。 ?從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 ?對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ?我們一直都是這樣做的。記住：顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見 即使看上去是如此。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?讓某人得到懲罰。 ?你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ? 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ? 你吸引一位新顧客的力量 ， 平均是保有一位老顧客的倍； ? 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值次購(gòu)買價(jià)值 。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。謝謝您的合作！ ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛我們的是什么？ ? 您希望我們?cè)诓藛沃屑邮裁床耍? ? 您有何建議或設(shè)想： ? 自愿填寫 ? 姓名： x 地址： ? * 請(qǐng)把意見卡投入意見箱，您將有機(jī)會(huì)參與每周一次的抽獎(jiǎng)。 ? 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 下降至 。 ?因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來利潤(rùn)的增加。 ? 及時(shí)而有效地進(jìn)行交流。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 ? 你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ? 你在過去做過哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 ?盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ?用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購(gòu)買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ?如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。 ? 不要把打來的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。 ? 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。 ?一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。 ?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 —— 確保顧客房間設(shè)施齊全 。 電話處理 ? 真實(shí)一刻： ? 顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí) ， 對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . ? 衡量方法： ? 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ? 總機(jī)接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求 ？ ? 如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ? 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼 ？ ? 轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音 ？ ? 授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí) ， 是否滿足您的需求 ？ ? 是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系 ？ 旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙 。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ?程序面 ?服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。 ?.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 員工漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ? 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。 ?熟知你的顧客 。 外部營(yíng)銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ? 主管離開辦公室前往游樂場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問服務(wù)人員”。 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng) 獲利能力 我們的工作由誰決定？ 我們的工作由顧客決定 — 因?yàn)轭櫩褪抢习澹? 誰是你的顧客？ ? 外部顧客 ? 消費(fèi)者 ? 經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 ? 信息來完成工作的人。 ? 顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ——迪斯尼。 ?獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī) 。 工作專業(yè)化 。 第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題 。 個(gè)性化零距離服務(wù) 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“賣”給他， ? 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。 ?個(gè)人面 ?服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。 ? 對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名 。 態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 ?問候來電者 — “你好！” ?自報(bào)姓名 ?直線 x你好，我是。 ? 對(duì)顧客的等候表示感謝。 如何結(jié)束通話 ?重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來，這會(huì)讓你顯得更加友好。 ? 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎? ? 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。 ?聽話要真切 ?第一次的印象不佳， ?你將很難有第二次機(jī)會(huì)。 ?專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買的決定權(quán)。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ?“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， ?但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 ? 超過工作標(biāo)準(zhǔn) ? 不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ? 顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ? 碰到難弄的顧客保持冷靜 ? 不厭其煩地幫助別人 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ? 將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客期望的感知 對(duì)顧客的外部溝通 口 碑 個(gè)人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 （競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)） 滿意度 忠誠(chéng)度 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出分的顧客再購(gòu)買施樂產(chǎn)品的可能性比給出分的顧客多倍！ 其實(shí)你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚(yáng)光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 顧客重視度 測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度 ?顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ? 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 ?他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ?得到尊重。 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 ?設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ?