【正文】 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 0分 53秒 13:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 0分 53秒 13:00:5326 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :00:5313:00Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。 五、顧客類型 分析與應(yīng)對(duì)技巧 人際風(fēng)格測(cè)試 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。 ? 顧客：我要求的退款是元，可我收到的退款是元。 絕對(duì)不可能。 ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該你必須 …… ? 請(qǐng)你 …… 您看是不是可以這樣 ……. ? 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ?如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪? ?當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 ? 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 – 不應(yīng)該做的： – 一連串的提問 – 表情僵硬 – 聲音冷漠、機(jī)械 – 推卸責(zé)任 解決顧客問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ?這是你的事，你自己做決定。 ?當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。 ? 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 ? 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 ?消除問題不讓它再次發(fā)生。 不滿的顧客想要什么？ ?得到認(rèn)真的對(duì)待。 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ?他的期望沒有得到滿足。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。謝謝您的合作！ 銀行顧客滿意度調(diào)查表 訪問日期： 訪問時(shí)間： 訪問支行： . 請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度 ? 禮貌 ?個(gè)人注意力 ?等待時(shí)間 ?服務(wù)人員的知識(shí)水平 ?提供服務(wù)的數(shù)量 ?準(zhǔn)確性 ?支行的清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 銀行顧客滿意度調(diào)查表 . 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫下您的意見。 ? 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 年的億美元上升至 年的億美元 。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 ? 改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更堅(jiān)定地、更有說服力地進(jìn)行交流。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會(huì)需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 授 權(quán) 你辦事，我放心。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。 ? ：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ?事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 ? 全神貫注于打電話給你的人。 ? 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。 條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡等待。 ?若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ?清 晰 —— 意旨精確 ?簡(jiǎn) 潔 —— 言簡(jiǎn)意賅 ?可觀測(cè) —— 一目了然或能被衡量 ?現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 如何接聽電話 ?在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 —— 反映快捷 。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 ?.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 不聽取顧客意見 。 ? 服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。 ?設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“購買商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？” 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他親自出面或是寫信寄來。 ? 顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。 ? 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。 ?聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在 。 顧客服務(wù)只不過是 ―投訴部門 ‖的新名詞 。 ?.四個(gè)不漏： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ? 當(dāng)顧客來到前臺(tái)時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說 “ 你好 ！ ” —— 傳達(dá)友好 。 預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 ? 等待顧客答復(fù)。 ?應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名電話號(hào)碼解釋顧客打電話的原因顧客打來的時(shí)間及日期顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。 ? 如果你要外出很長時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場(chǎng)空。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁?。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。千萬別把失望表露在臉上。 ? “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 ? 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ? 消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 收益從 萬美元上升至 萬美元 ， 并于 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 . 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚懀? 姓名： x 最佳打電話時(shí)間： 謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！ 多久舉行一次調(diào)研？ ?較頻繁 ?較短的購買周期 ?新的企業(yè) ?競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的環(huán)境下 ?不頻繁 ?穩(wěn)定成熟的市場(chǎng) ?不太頻繁的購買 四、有效處理顧客的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 再此我還要告訴你我的另一面。 ?他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 ? “絕對(duì)不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ?讓別人聽取自己的意見。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ?解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。 ?絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 ? 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ?說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 – 不應(yīng)該做的： – 立即就給出最大的讓步。 ?告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ? 我不知道。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 ? 員工：你的退款要求一定是元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) ? 數(shù)的。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 注重效率，說干就干； 行動(dòng)至上，成果第一。 ?你不能控制他人，但你可以掌握自己。 13:00:5313:00:5313:00Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 13:00:5313:00:5313:001/26/2023 1:00:5