【正文】 . ?. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ ?. . ?. . ?. . 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問(wèn)題 ? 感性 — 愉快的感覺(jué) ? 被重視的感覺(jué) ? 被理解的感覺(jué) ? 舒適的感覺(jué) = 事先期望 事后獲得 不滿 滿意 Delighted 我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ? 眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； ? 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混亂 不便 個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “冷淡型 ”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 死板 個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “生產(chǎn)型 ”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 ? —— 傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注 。 顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。 ?公司電話：你好，公司。 ?“ 我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？ ” ?“ 我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？ ” 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。例如：“是的”、“我明白”或“對(duì)”之類的。檢查一下打電話的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全部信息。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論?！? ?爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 ?準(zhǔn)時(shí) ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ?學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ?打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 服務(wù)的精髓 你必須推己及人，待人若己。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來(lái)，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高收集信息和溝通的技能，具體方法是： ? 更有效地使用開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題收集信息。 有效的交流程序技能 三、顧客滿意度測(cè)量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ” — 柯恩斯 謝謝您購(gòu)買我公司的產(chǎn)品。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ?當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 會(huì)告訴你 ? 默默離去 ? 其中 ， 不再光顧 ?顧客為何不上門 ? 搬家 ? 和其他同業(yè)有交情 ? 價(jià)錢過(guò)高 ? 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ? 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告人 。 ?你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ?授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一） ?開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 ?簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。 – 不應(yīng)該做的： – 引用先例。 – 承諾你做不到的好處。 – 不應(yīng)該做的： – 想當(dāng)然 。 ? 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ? ? 顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。 ?用“我將要 …... ” 以建立信任。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 ?你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 0分 53秒 13:00: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:00:5313:00:5313:00Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:00:5313:00:5313:001/26/2023 1:00:53 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時(shí) 0分 53秒 下午 1時(shí) 0分 13:00: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 13:00:5313:00:5313:00Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 0分 53秒 13:00: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 1時(shí) 0分 :00January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 ?用“您可以 …... ”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”。 是下午上課的。 ? 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。 ? 用“我”來(lái)代替“你” ? 你弄錯(cuò)了你誤會(huì)了。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。 – 不應(yīng)該做的： – 說(shuō)“是的，但是 …... ” – 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 ? 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 ? 這不關(guān)我的事。 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí) ?先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ?設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見(jiàn)卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ?立即采取行動(dòng)。 ?公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ? 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后 ， 往往還得有個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對(duì)清潔的建議：