【正文】 要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 ? 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。 ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。 ?“ 我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？ ” ?“ 我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？ ” 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 顧客反饋：傾聽顧客的意見。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混亂 不便 個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “冷淡型 ”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 死板 個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “生產(chǎn)型 ”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 練 習(xí) ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ ?. . ?. . ?. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ ?. . ?. . ?. . 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被重視的感覺 ? 被理解的感覺 ? 舒適的感覺 = 事先期望 事后獲得 不滿 滿意 Delighted 我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ?接近你的顧客 。 ? 別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 ? 服務(wù)是無法儲(chǔ)存 的。 ?售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ?.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿?！? 程序 個(gè)人 D 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ? 時(shí)限 ? 整個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？ ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎？ ? 是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ ? 流程 ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ? 如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ? 如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ ? 適應(yīng)性 ? 系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ? 能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？ ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 找停車的地方 存包 拿貨框 請(qǐng)售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻 。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 ?千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。 ?在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ?請(qǐng)將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員接待員。 ? 化抱怨為玉帛 ？ ? 將顧客抱怨 、 不滿妥善處理 ， 顧客會(huì)再度光臨； ? 當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決 ， 會(huì)再光臨； ? 平均而言 ， 當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后 ， 他會(huì)將滿意 ? 的情形 ， 轉(zhuǎn)告人 。 ?賠償或補(bǔ)償。 ? 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 – 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 ? 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ? 對(duì)不起，我沒有講清楚 …… ? 不要責(zé)備顧客。 ? ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ ? 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 成員的人際風(fēng)格 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機(jī)立斷 ?面對(duì)現(xiàn)實(shí) 平易型 ? 大膽出擊 ?實(shí)事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的認(rèn)識(shí)到的聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 0分 53秒 13:00:5326 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :00:5313:00:53January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 一絲不茍，慢條思理； 擅長(zhǎng)分析，注重過程。 ? 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過元的商品。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)事不對(duì)人 ? 你沒有填對(duì)。 – 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ?總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯(cuò)了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ?得到尊重。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ? 將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ?專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 ? 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來，這會(huì)讓你顯得更加友好。 ? 對(duì)顧客的等候表示感謝。 態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 ?個(gè)人面 ?服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。 第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題 。 ?獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī) 。 ? 顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。 外部營(yíng)銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ? 主管離開辦公室前往游樂場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問服務(wù)人員”。 ? 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。 ?.二個(gè)理念：帶