【正文】 要自強不息。 :00:3713:00Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ? 設立 專訪小組 ，對顧客進行典型調查，以便了解顧客對工作改進的意見。 ? 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 我們不應讓顧客容易投訴。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ? 提供 清晰 而富有 建設性 的信息。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。 ? 詢問顧客是否需要其他服務 。它涉及到服務的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 ? 不聽取 顧客 意見 。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。 （培訓與激勵） 服務之 “ 7 P” ? Product 產品 ? Price 價格 ? Place 便利 ? Promotion 促銷 ? People 人員 ? Physical evidence 環(huán)境 ? Process 流程 服務質量特點 特點 評價標準范例 有形 有形的設備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應 愿意 并能夠 立即 提供服務 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 管理服務質量 ? 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 ? 高層服務管理委員會 ? 熟知你的顧客 ? 建立服務標準 ? 使顧客和員工都感到滿意和幸福 ? 建立優(yōu)秀的服務團隊 ? 科學的控制與評估體系 80% ? 圓滿解決顧客的投訴 ? 各部門通力協(xié)作為持續(xù)改進為努力 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 優(yōu)質服務的障礙 ? 首要考慮 成本 限制 。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復查處理結果； ?一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。 ?態(tài)度：服務員邊領顧客到貨架，邊與顧客交談。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 ? 因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ?當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 ? 立即采取行動。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時 0分 37秒 13:00: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:00:3713:00:3713:001/26/2023 1:00:37 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 13:00:3713:00:3713:00Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 下午 1時 0分 :00January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 用“您可以 …... ” 以婉轉的方式說 “ 不 ”。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 ? 實施持續(xù)的改進過程。 ? 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 專業(yè)精神的標志 當顧客拿不定主意時 ?對顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想。 找停車的地方 存包 找貨架 請售貨員幫忙 逛聯(lián)銷區(qū) 準備 結帳 進超市 等待 付款 拿包 騎車 結束 開始 選擇 商品 查看 方位 收銀的服務標準 ? 當三位以上的顧客排隊等待時 ， 讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙 。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠在你身邊。 ? 工作 專業(yè)化 。 ?營運部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 ? 專斷 的服務方針 。 執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。 ? 對你認識的顧客要稱呼他的姓名 。 ?不要給顧客有太多的選擇。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ? 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領會交談的含義。 ? 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 ? 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視