【正文】 3:00:37January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 1時(shí) 0分 :00January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 1時(shí) 0分 37秒 下午 1時(shí) 0分 13:00: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 13:00:3713:00:3713:001/26/2023 1:00:37 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 13:00:3713:00:3713:00Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ? 對付一個(gè)怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 ? 授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ? 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 彌補(bǔ)缺口。 ? 為對方提供一個(gè)氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。 用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ?這樣做會(huì)克服顧客對你的防范之心。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識(shí)和關(guān)注 。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ? 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ? 員工漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 （統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） ? 互相 不可分割 的。 市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱 誰是你的顧客？ ? 外部 顧客 ? 消費(fèi)者 ? 經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ， 他是我們之所以 努力的目的 。 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ? 個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 ? 最后詢問顧客 ， 確信一切都讓顧客滿意 。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 ?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè) 。 評估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ? 改進(jìn)部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更 堅(jiān)定 地、更有 說服力 地進(jìn)行交流。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ?當(dāng)場 圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 賠償或補(bǔ)償。 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 ? 用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 。 :00:3713:00:37January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :00:3713:00Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)