全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)--mandy0704(完整版)
【正文】 量顧客滿意度及忠誠度 ? 顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟(jì)性 比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 ? 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。 ?超過工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ?當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 多做一點(diǎn)點(diǎn) , 成功離您會(huì)更近 當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 賣場 PC的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問候： “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔幔俊? 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 —— 反映 快捷 。 ?預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使 我們 得利 就是我們的職責(zé)。 我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤？ 銷量 = 來客數(shù)量 * 平均賣單 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 非競爭性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 目 標(biāo) 市 場 顧 客 需 求 整 合 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的 功能效用 +購物過程情感獲得 價(jià)值 = 價(jià)格成本 +時(shí)間成本 +精力成本 +情感成本 顧客為何不上門？ ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 Service 服務(wù) 什么是服務(wù) ? 服務(wù)就是使他人 滿意 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無形 的。 ? 決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ? 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽(yù) ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ?態(tài)度：員工對(duì)顧客態(tài)度友好。 ? 當(dāng)顧客來到收銀臺(tái)時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ， 向顧客說 “ 您好 ！ 歡迎光臨 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?給顧客的建議要說明理由。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ? 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 有效的交流程序技能 科學(xué)的控制與評(píng)估體系 顧客滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ? 顧客反饋 ? 一線服務(wù)人員的反饋 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 再此我還要告訴你我的另一面。 ? 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 ? “絕對(duì)不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ? 讓別人聽取自己的意見。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。 ? 你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 13:00:3713:00:3713:001/26/2023 1:00:37 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 1時(shí) 0分 37秒 下午 1時(shí) 0分 13:00: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 下午 1時(shí) 0分 :00January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :00:371
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