全面顧客滿意服務培訓--mandy0704-文庫吧在線文庫
【正文】 貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 管理服務質量 ? 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 ? 高層服務管理委員會 ? 熟知你的顧客 ? 建立服務標準 ? 使顧客和員工都感到滿意和幸福 ? 建立優(yōu)秀的服務團隊 ? 科學的控制與評估體系 80% ? 圓滿解決顧客的投訴 ? 各部門通力協(xié)作為持續(xù)改進為努力 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 優(yōu)質服務的障礙 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。 （協(xié)調(diào)一致） ? 服務是由 一線人員 做的。 ? 不聽取 顧客 意見 。 ：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。它涉及到服務的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 ?預測：顧客不必開口，就主動提供購物籃和車。 ? 詢問顧客是否需要其他服務 。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。千萬別把失望表露在臉上。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ? 提供 清晰 而富有 建設性 的信息。 ? 檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 我們不應讓顧客容易投訴。 ?其中有 20%還會轉告 20人之多。 ? 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 尊重顧客以及顧客關心的問題。 ? 設立 專訪小組 ，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。 請運用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請 …… ? 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 :00:3713:00:37January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :00:3713:00Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 1時 0分 37秒 13:00:3726 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 26日星期四 1時 0分 37秒 13:00:3726 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 明確說出你做了什么或將要做什么 以表示你的確關心對方 。這句話簡單地說明了 解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要 。 ? 消除問題不讓它再次發(fā)生。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認真的對待。 顧客的價值 ?貨單平均價值 ?訂購系列 ?顧客的生命周期價值 ?口碑 /聲譽 顧客生命周期價值 ? 一般顧客每次購買的金額是多少？ ? 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結算 ) ? 小計： ? 該顧客是本店固定顧客的年限： ? 總計：顧客的生命周期價值： 你認為顧客為什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因為 …... ? 他的期望沒有得到滿足。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。 服務傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉化為服務質量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服 務 期 望 服 務 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對你的滿意達到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務？ ? 顧客不喜歡什么？ ? 什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對改進服務提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠的關系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 其實你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 測
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