全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)--mandy0704-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 管理服務(wù)質(zhì)量 ? 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 ? 高層服務(wù)管理委員會(huì) ? 熟知你的顧客 ? 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 使顧客和員工都感到滿意和幸福 ? 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 科學(xué)的控制與評(píng)估體系 80% ? 圓滿解決顧客的投訴 ? 各部門(mén)通力協(xié)作為持續(xù)改進(jìn)為努力 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“ 購(gòu)買(mǎi)商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“ 誰(shuí)是你的顧客 ？” 顧客到底是誰(shuí)？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫(xiě)信寄來(lái) 。 （協(xié)調(diào)一致） ? 服務(wù)是由 一線人員 做的。 ? 不聽(tīng)取 顧客 意見(jiàn) 。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 ?預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，就主動(dòng)提供購(gòu)物籃和車(chē)。 ? 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他服務(wù) 。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ? 提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 ? 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 ?其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 ? 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 ? 設(shè)立 專(zhuān)訪小組 ，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。 請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺(jué) (Found) 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受， 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ? 用溫和而合作的語(yǔ)氣 以減少對(duì)方的怒氣 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 :00:3713:00:37January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :00:3713:00Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 0分 37秒 13:00:3726 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 0分 37秒 13:00:3726 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。 ? 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認(rèn)真的對(duì)待。 顧客的價(jià)值 ?貨單平均價(jià)值 ?訂購(gòu)系列 ?顧客的生命周期價(jià)值 ?口碑 /聲譽(yù) 顧客生命周期價(jià)值 ? 一般顧客每次購(gòu)買(mǎi)的金額是多少？ ? 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ? 小計(jì)： ? 該顧客是本店固定顧客的年限： ? 總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ? 他的期望沒(méi)有得到滿足。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客期望的感知 對(duì)顧客的外部溝通 口 碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ? 顧客不喜歡什么？ ? 什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 （競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)） 滿意度 忠誠(chéng)度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 其實(shí)你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚(yáng)光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 測(cè)
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