全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)--mandy0704(存儲版)
【正文】 請售貨員幫忙 逛聯(lián)銷區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊等待時 ， 讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙 。 —— 確保顧客服務(wù) 齊全 。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時 ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 外部營銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ?你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ? 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 ? 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ? 實施持續(xù)的改進(jìn)過程。 當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 ? 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ? 讓某人得到懲罰。 LAST 原則 ? L listen carefully ? A apologize to our customer ? S satisfy our customer ? T thanks 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶 。 ? 用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說 “ 不 ”。 謝謝您的合作！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 下午 1時 0分 :00January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時 0分 37秒 13:00: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:00:3713:00:3713:00Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時 0分 37秒 下午 1時 0分 13:00: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 13:00:3713:00:3713:001/26/2023 1:00:37 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 13:00:3713:00:3713:00Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時 0分 37秒 13:00: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 設(shè)置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 立即采取行動。 ? 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ?當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 ? 因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ? 及時 而 有效 地進(jìn)行交流。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 —— 展示了 主動 。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 ? 顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 （培訓(xùn)與激勵） 服務(wù)之 “ 7 P” ? Product 產(chǎn)品 ? Price 價格 ? Place 便利 ? Promotion 促銷 ? People 人員 ? Physical evidence 環(huán)境 ? Process 流程 服務(wù)質(zhì)量特點 特點 評價標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮
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