全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)--mandy0704-預(yù)覽頁
【正文】 （把無形變有形） ? 服務(wù)是 無法儲(chǔ)存 （合理控制成本和引導(dǎo)需求） ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn)差異大 。 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 ? 第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 ? 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 ? 個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 ? 對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名 。 ? 最后詢問顧客 ， 確信一切都讓顧客滿意 。 ?這樣做會(huì)帶來更多的生意。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。” 爭執(zhí)還是協(xié)助 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè) 。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ? 我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對(duì)我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ? 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識(shí) ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ? 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會(huì)交談的含義。 ? 改進(jìn)部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更 堅(jiān)定 地、更有 說服力 地進(jìn)行交流。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 ? 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ?當(dāng)場 圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ? 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 得到尊重。 ? 賠償或補(bǔ)償。 讓顧客投訴變得簡單 ? 設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ? 用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 :00:3713:00Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :00:3713:00:37January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 0分 37秒 13:00:3726 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :00:3713:00Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 0分 37秒 13:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自
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