全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)--mandy0704-全文預(yù)覽
【正文】 4% 會告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 ? 彌補(bǔ)缺口。 ? 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ? 為對方提供一個(gè)氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。 ? 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 ?員工們體會到自身的價(jià)值和重要性。 外部營銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ?你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 —— 確保顧客服務(wù) 齊全 。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識和關(guān)注 。 找停車的地方 存包 找貨架 請售貨員幫忙 逛聯(lián)銷區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙 。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們關(guān)心您” 程序 個(gè)人 D 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ? 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 練 習(xí) ? 在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ? 你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 高層服務(wù)管理委員會 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 = 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ? 員工漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ? 工作 專業(yè)化 。 （統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） ? 互相 不可分割 的。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱 誰是你的顧客？ ? 外部 顧客 ? 消費(fèi)者 ? 經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 ?營運(yùn)部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ， 他是我們之所以 努力的目的 。
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