【正文】 ?設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ?讓別人聽取自己的意見。 ?立即采取行動。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ?公司的兩個(gè)員工對他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ?他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 ? 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后 ， 往往還得有個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 。 再此我還要告訴你我的另一面。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 . 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請?zhí)顚懀? 姓名： x 最佳打電話時(shí)間： 謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！ 多久舉行一次調(diào)研？ ?較頻繁 ?較短的購買周期 ?新的企業(yè) ?競爭很強(qiáng)的環(huán)境下 ?不頻繁 ?穩(wěn)定成熟的市場 ?不太頻繁的購買 四、有效處理顧客的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗(yàn)？ ?您對本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 收益從 萬美元上升至 萬美元 ， 并于 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎 ” 。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 年代 ， 公司名稱 成為復(fù)印的代名詞 。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 ?彌補(bǔ)缺口。 ? 消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。 ? 為對方提供一個(gè)氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。 ? 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 ?員工們體會到自身的價(jià)值和重要性。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請示。 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。 ? “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 ?當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。千萬別把失望表露在臉上。 ? 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ?給顧客的建議要說明理由。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ?這樣做會帶來更多的生意。 ?每日工作之前先檢查自己一下。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。 條電話黃金規(guī)則（三） ? 做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础? ? 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。 ? 如果你要外出很長時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。 ?感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。 ?應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名電話號碼解釋顧客打電話的原因顧客打來的時(shí)間及日期顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。 ?要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 ? 等待顧客答復(fù)。 ?詢問顧客是否需要幫助 ? — 我能為您做些什么嗎？ ?詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 —— 展示了主動 。 ? 當(dāng)顧客來到前臺時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說 “ 你好 ！ ” —— 傳達(dá)友好 ?！? 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強(qiáng) 搶先一步 個(gè)人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型 ”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? ： 注重信譽(yù) ? ： 留意形象 ? ： 反應(yīng)迅速 ? ： 善解人意，具有同理心 ?值得信賴 ?說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ?.四個(gè)不漏： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 ?售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。 顧客服務(wù)只不過是 ―投訴部門 ‖的新名詞 。 專斷的服務(wù)方針 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在 。 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是無形 的。 ?聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊? 和有益 的態(tài)度來對待同事。 ? 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。 ? 顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責(zé)。 ? 顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。一、顧客滿意經(jīng)營的真諦 目 標(biāo) 市 場 顧 客 需 求 協(xié) 調(diào) 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“購買商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”， 請根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？” 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他親自出面或是寫信寄來。 ? 顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。 ? 為了強(qiáng)化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ?設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ?為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 ? 服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。 決策者遠(yuǎn)離顧客 。 不聽取顧客意見 。 ” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從點(diǎn)至點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 ? 音樂 ? 主動幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 ? 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫停”檔 應(yīng)以顧客的眼光 來審視 ― ‖ 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 服務(wù)過程質(zhì)量 價(jià)值 服務(wù)的價(jià)格 獲得服務(wù)的成本 顧客的價(jià)值 ?貨單平均價(jià)值 ?訂購系列 ?顧客的生命周期價(jià)值 ?口碑聲譽(yù) 顧客生命周期價(jià)值 ?一般顧客每次購買的金額是多少？ ?一般顧客光顧本店的次數(shù)？ ? (按每年結(jié)算 ) ?小計(jì)： ?該顧客是本店固定顧客的年限： ?總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： ? 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ?售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ?.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。” 個(gè)人 程序 B 服務(wù)的程序面與個(gè)