全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)--mandy0704(文件)
【正文】 的。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ? 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ? 及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 有效的交流程序技能 科學(xué)的控制與評(píng)估體系 顧客滿意度測(cè)量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 ? 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來利潤(rùn)的增加。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ? 顧客反饋 ? 一線服務(wù)人員的反饋 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 再此我還要告訴你我的另一面。 ?當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 ? 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 ? 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ? “絕對(duì)不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ? 立即采取行動(dòng)。 ? 讓別人聽取自己的意見。 ? 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 你不能 決定 生命的 長(zhǎng)度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ? 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 13:00:3713:00:3713:001/26/2023 1:00:37 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 0分 37秒 13:00: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時(shí) 0分 37秒 下午 1時(shí) 0分 13:00: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:00:3713:00:3713:00Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 1時(shí) 0分 :00January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 13:00:3713:00:3713:001/26/2023 1:00:37 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :00:3713:00:37January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時(shí) 0分 37秒 下午 1時(shí) 0分 13:00: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 1時(shí) 0分 :00January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:00:3713:00:3713:00Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時(shí) 0分 37秒 下午 1時(shí) 0分 13:00: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 0分 37秒 13:00: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:00:3713:00:3713:001/26/2023 1:00:37 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 下午 1時(shí) 0分 :00January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 13:00:3713:00:3713:00Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 謝謝您的合作！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ? 用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說 “ 不 ”。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 LAST 原則 ? L listen carefully ? A apologize to our customer ? S satisfy our customer ? T thanks 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶 。 ? 授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ? 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10次購(gòu)買價(jià)值。 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ? 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ?
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