【正文】 的消費行為特點： 忠誠公司更久； 購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； 對公司和它的產(chǎn)品說好話； 忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感； 向公司提出產(chǎn)品服務建議； 由于交易慣例化因而對其的服務成本低于新顧客 。 對投訴作出具體反應：如果投拆得到解決，大約～的投訴顧客還會再次同該企業(yè)做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的；顧客對該組織投訴得到妥善解決后，他們每人就會把處理的情況告訴個人。 我們不希望你從 任何東西是不完全滿意的 。 我們不是通過為他服務而給他恩惠 。 顧客是把他的欲望帶給我們的人 。 負責型 ( )：推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。 伙伴型 ( )：公司與顧客互動協(xié)商 ， 以找到節(jié)省顧客花費或幫助顧客更好地行動的方式 。 企業(yè)對會員提供一定的優(yōu)惠服務 。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計劃。該俱樂部給會員提供一個信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有 ―老主顧 ‖分數(shù)。唐納利 ， 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對于某個機構來說，顧客 ()可以是沒有名字的；而客戶 ()則不能沒有名字。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司 ()在該方面就是一個很好的例子。( ) 根據(jù)美國運通公司總裁的看法：最好顧客的花費與其它顧客的花費比率如下：在零售業(yè)為：，在餐飲業(yè)為：，在航空業(yè)為：，在汽車業(yè)為：。謝登 ( )把它修改為規(guī)則 。 中等規(guī)模的顧客能接受良好的服務 ， 支付的價格接近全價 ， 常常是最有利可圖的顧客群 。 盲目地采納這些建議會嚴重背離市場導向原則 ——確定一個明確的選擇原則 ，即應為哪些顧客服務 ， 以及向他們提供什么樣的利益和價格組合 （ 和那些是應該拒絕的 ） 。 P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無利潤產(chǎn)品 C1 + + + 高盈利顧客 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客產(chǎn)品盈利性分析（工具〕 或提高或的價格 或只向其銷售產(chǎn)品 或今后終止與其交易 企業(yè) 創(chuàng)造價值 能力越大 內(nèi)部運作 越有效 競爭優(yōu)勢 (顧客優(yōu)勢 ) 越大 獲利水平 越高 六、實施全面質量營銷 顧客期望從 銷售者得到的 主要價值之一 是高質量 (不是平均質量 ) 的產(chǎn)品和服務 企業(yè)管理者 的任務是應用 改進 產(chǎn)品和服務 的質量， 讓顧客完全滿意 按通用電氣公司董事長約翰 一致性質量 ( )： 與目標顧客的需要和期望相吻合。 該然由個衡量標準組成 ， 每個標準含若干獎勵分數(shù)：顧客為中心和滿意 （ 得分最多 ） ， 質量和營運結果 ， 管理過程質量 ， 人力資源開發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質量計劃 ， 信息和分析 ， 高層經(jīng)理領導 。 提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對質量導向的態(tài)度 、 員工訓練 、 記錄保存 、 確定不足之處等問題 。 營銷人員責任 營銷者在正確識別顧客的需要和要求時承擔著重要責任； 營銷者必須將顧客的要求正確地傳達給產(chǎn)品設計者； 營銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足； 營銷者必須檢查顧客在如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當?shù)闹笇?、 培訓和技術性幫助； 營銷者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿意能持續(xù)下去； 營銷者應該收集顧客有關改進產(chǎn)品和服務方面的意見 ，并將其反映到公司各有關部門 。 如果顧客要求較高的可靠性 、 耐用性或者高性能 ， 那么這些就構成了顧客眼中的質量 。 公司的倫納德 成功的公司是那些能消除部門間障礙的公司 。 一個公司所提供的質量 ， 只有當它的價值鏈上的伙伴都對質量作出承諾時 ， 才有保證 。 ” 改善質量的最好方法就是根據(jù) “ 最佳等級 ” 競爭者作為公司業(yè)績的比較基準 ， 然后努力趕上它們 ， 或者超越它們 。 小的改進常常通過努力工作就可以實現(xiàn) 。 7. 質量未必要求更高成本 。 但是 ， 質量實際上是通過學習掌握“ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的 。 8. 質量是必要的 ， 但不是充分的 。 9. 質量驅動并不能挽救一個劣質產(chǎn)品 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從年起 ， 《 財富 》 雜志評選 “ 美國最受尊敬公司 ”的選票中 ， 它獲得了最高營譽 。 一個公司能通過在一個成熟市場上銷售平淡無奇的產(chǎn)品而興旺發(fā)達嗎 ？ 盡管要與家以上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他公司競爭 ， 它還能高價銷售嗎 ？ 沒有經(jīng)過市場測試 ， 一個推出新產(chǎn)品的公司能獲得的成功嗎 ？ 羅伯梅特公司的成功方式猶如一本營銷教科書： ?市場和顧客反饋：羅伯梅特公司十分重視市場調(diào)研和傾聽顧客意見 。 它對目標顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費光盤的愛好 。 ?創(chuàng)新：像一臺生產(chǎn)新產(chǎn)品的機器 ， 羅伯梅特每天推出一個新產(chǎn)品 （ 而不是改進 ） 。 每個小組有自己的研究 、 設計和制造人員 。 ?強有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告 ， 向各個目標細分市場宣傳它的新產(chǎn)品和高質量 。 , March 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :17:2316:17:23March 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 23秒 16:17:2326 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :17:2316:17Mar2326Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 23秒 16:17:2326 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 26日星期日 下午 4時 17分 23秒 16:17: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :17:2316:17Mar2326Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 26日星期日 4時 17分 23秒 16:17:2326 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :17:2316:17:23March 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 26, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :17:2316:17Mar2326Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國內(nèi)市場發(fā)展很快 ， 它現(xiàn)在已進入個國家 ， 并準備在全球市場上邁出重要一步：它的目標是到年 ， 海外收入要占公司總收入的 。施密特說： “ 我們每個小組都是一個企業(yè) 。 由于在設計過程之前就獲得顧客的信息 ， 它每推出個新產(chǎn)品 ， 有個必定成功 。 甚至當顧客把其他產(chǎn)品誤認為是羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 而向它表示不滿意時 ， 該公司也會免費贈送一件羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 以示其優(yōu)良品質 。 所以 ， 轉向小型家用產(chǎn)品的趨勢引導羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產(chǎn)品線 。 總部在俄亥州伍斯特市的羅伯梅特公司 ， 它的成功并不依靠某個人或某樣產(chǎn)品 。 龐蒂亞克僅僅靠質量驅動 ， 無法挽救菲羅汽車 ()， 因為這車缺少一個運動發(fā)動機 。 然而同時 ， 高質量并不保證必勝的優(yōu)勢 ，尤其是當競爭者也處于大致相同的質量水平時 ， 例如 ， 新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽 。 當事情在第一次就做得很完美時 ， 諸如搶救 、 修理等許多成本都可以免除 ， 更不用提顧客不滿意的損失了 ?？肆_斯比認為 ，“ 質量不用花錢 ” 。例如 ， 惠普公司的前約翰 6. 質量改進有時需要總體突破 。 5. 不斷改進質量 。 員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客 。 ” 3. 質量要求全體員工的承諾 。 豪澤認為： “ 為了確保顧客認知質量是高質量的 ， 制造商必須在整個設計 、 工程 、 制造和分銷過程中聽取顧客意見 。 要求確認下面有關質量改進的諸條件： 1. 質量必須為顧客所認知 。 營銷經(jīng)理責任 營銷經(jīng)理在一個以質量為中心的公司里有兩項責任： 營銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過全面質量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； 營銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質量之外傳遞營銷質量。該獎由歐洲基金會為質量管理和歐洲質量組織專門設立 ， 類似于鮑特里奇獎 ， 它獎勵在下面領域取得高分的公司：領導層 ，人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會影響 ， 業(yè)務結果 。 適應性質量 符合性質量 質量、滿意、盈利的關系 顧客滿意 企業(yè)盈利 較高的價格