全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)--mandy0704-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 0分 37秒 13:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 0分 37秒 13:00:3726 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :00:3713:00Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 讓顧客投訴變得簡單 ? 設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 ? 得到尊重。 ? 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 我也是一個(gè)絕對不會再上門的顧客。 ? 損失一個(gè)顧客對我們來說不會有太大的影響。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會交談的含義。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ? 我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ? 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識 ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ?這樣做會帶來更多的生意。 ? 對你認(rèn)識的顧客要稱呼他的姓名 。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 ? 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 （把無形變有形） ? 服務(wù)是 無法儲存 （合理控制成本和引導(dǎo)需求） ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn)差異大 。 ?營運(yùn)部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 ? 工作 專業(yè)化 。 練 習(xí) ? 在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ? 你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 高層服務(wù)管理委員會 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 = 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們關(guān)心您” 程序 個(gè)人 D 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 找停車的地方 存包 找貨架
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