建立顧客滿(mǎn)意價(jià)值以及關(guān)系培訓(xùn)講義-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 溝通再溝通。 再實(shí)踐。 02:34:3102:3 0 論命運(yùn)如何，人生來(lái)就不是野蠻人，也不是乞討者。 為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的并不是最大的顧客。謝登 (William Sherden)把它修改為 80/20/30規(guī)則 。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司 (Mckesson)在該方面就是一個(gè)很好的例子。該俱樂(lè)部給會(huì)員提供一個(gè) VISA信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分?jǐn)?shù)。 ? 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 (Club marketing programs)： – 俱樂(lè)部成員可以因其購(gòu)買(mǎi)自動(dòng)成為會(huì)員 ， 也可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的商品入會(huì) ， 或者付一定的會(huì)費(fèi) 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了 5%的客戶(hù) ，也就是 3200個(gè)客戶(hù) （ 64000） 。 維持顧客的必要性 ? 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于維持一個(gè)現(xiàn)有顧客成本的 5倍 。他說(shuō)他每次看到一個(gè)生氣的顧客 ． 就知道他的商店將流失 5萬(wàn)美元 。 好的口頭評(píng)價(jià)意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿(mǎn)意 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 ? 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事 ， 他們可以打電話(huà)給自己的公司 ， 提出各種不同的問(wèn)題和抱怨 ， 看他們的雇員如何處理這樣的電話(huà) 。 Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from paring a product’s perceived performance (or oute) in relation to his or her expectations. 可感知效果 期望值 0 不滿(mǎn)意 可感知效果 期望值 =0 滿(mǎn)意 可感知效果 期望值 0 高度滿(mǎn)意 顧客期望 （ Customer Expectation) ? 顧客對(duì)產(chǎn)品期望的形成 – 過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn) – 朋友和伙伴的各種建議 – 銷(xiāo)售者 – 競(jìng)爭(zhēng)者 What means ? 如果將期望值提高得太高，顧客很可能會(huì)失望 ? 如果將期望定得太低，就無(wú)法吸引足夠的購(gòu)買(mǎi)者 滿(mǎn)意顧客的消費(fèi)行為 ? 一般滿(mǎn)意 – 如有更好的產(chǎn)品 ， 依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商 ? 十分滿(mǎn)意 – 口頭傳頌 – 一般不打算更換供應(yīng)商 ? 高度滿(mǎn)意和愉快 – 創(chuàng)造了一種 對(duì)品牌的 情感上 的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的 高度忠誠(chéng)(loyalty) 高度滿(mǎn)意的顧客的消費(fèi)行為 ?忠誠(chéng)公司更久； ?購(gòu)買(mǎi)更多新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)； ?為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話(huà)； ?忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告 ， 并對(duì)價(jià)格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)建議； ?由于交易慣例化 ， 其服務(wù)成本低于新顧客 ?可能原諒公司的某些失誤 It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them. Kotler on Marketing 僅僅滿(mǎn)足顧客 不能 確保成功， 還必須取悅顧客 。 神秘顧客 (Secret Shopping) ? 花錢(qián)雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有 1次不滿(mǎn)意 ， 而只有 5%以下的不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向企業(yè)抱怨 。 在收集有關(guān)顧客滿(mǎn)意的信息時(shí) ， 詢(xún)問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解顧客再購(gòu)買(mǎi)的意圖 ， 將是十分有用的 。 ? 公司是在按照一種 “ 漏斗 ” 的理論 經(jīng)營(yíng)其業(yè)務(wù) ， 也就是說(shuō) ， 總是有足夠的顧客來(lái)取代流失的顧客 。 如果這位不滿(mǎn)意的顧客說(shuō)該店的壞話(huà) ． 還會(huì)導(dǎo)致其他顧客開(kāi)溜 。 當(dāng)一個(gè)顧客流失時(shí) ， 損失的利潤(rùn)就相當(dāng)于這個(gè)顧客的 生涯價(jià)值 ， 也就是說(shuō) ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)所產(chǎn)生的利潤(rùn) 4. 計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用 。 隨著時(shí)間的推移 ， 公司的損失將更大 。爾后， 信用卡公司 開(kāi)始根據(jù)信用卡的使用水平推出 積點(diǎn)制 。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶(hù)則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。 ? 根據(jù)著名汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商 Sewell估計(jì)，一個(gè)典型的汽車(chē)消費(fèi)者在汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)方面的 潛在顧客生涯價(jià)值 為 30萬(wàn)美元。 哪些顧客能帶來(lái)大的利潤(rùn) ? 購(gòu)買(mǎi)量大的顧客 常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣 ，從而減少了公司的獲利水平 。 一個(gè)人一生可能愛(ài)上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會(huì)明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會(huì)更好地去把握和珍惜你愛(ài)的人。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。 不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。匯報(bào)工作不要評(píng)論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。 猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會(huì)。 202 3/1/20 切實(shí)執(zhí)行你的夢(mèng)想，以便發(fā)揮它的價(jià)值，不管夢(mèng)想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠(yuǎn)沒(méi)有收獲。 2023年 1月 20日星期五 2時(shí) 34分 31秒 謝謝各位 ！ 。 時(shí)間
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