20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件(更新版)
【正文】 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 55 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)要素 ? 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去 15年來(lái) 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 11 客戶服務(wù)的重要性 ?服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售 。 ?別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見(jiàn)我們 可憐才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會(huì) 。 8 原因 一個(gè) 不滿 的顧客 ? 1/25 ? 1020人 ? 嫌貨才是買貨人 ? 60%， 9095%保持關(guān)系 9 一個(gè) 滿意 的顧客 ? 廣告 ? 帶來(lái)新顧客 ? 低成本 ? 忠誠(chéng) ? 好主意 原因 10 客戶服務(wù)的重要性 商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。越是成功的人士越是容易接近。 品牌 領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù) 產(chǎn)品 企業(yè) 63 結(jié)語(yǔ) 2 客服意識(shí) 外部客戶 銷售 內(nèi)部客戶 生活 工作順利生活美滿 人生處處凱歌高奏 64 謝謝大家 。 ? 7發(fā)短信時(shí)，要留姓名 ? 7傳達(dá)電話，要及時(shí)準(zhǔn)確 ? 7電話中，注重?cái)?shù)字的真實(shí)性 ? 80、早上打電話，早上好 ? 8告訴對(duì)方要找的人不在時(shí)，要致歉 ? 8聽(tīng)不清楚對(duì)方公司名稱，說(shuō)可不可以重復(fù)說(shuō) ? 8打錯(cuò)電話。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務(wù) 。 1 客戶服務(wù)與顧客滿意 2 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 3 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場(chǎng) 溝通 電話 現(xiàn)場(chǎng) 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 4 一、概論 ?定義 ?原因 ?服務(wù)重要性 ?客服目的 5 定義 顧客到底是誰(shuí)？ ?顧客不是來(lái) 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 ? 不要告訴我你知道什么，告訴我你認(rèn)識(shí)誰(shuí) ? 6避免在公司打私人電話 ? 6約人見(jiàn)面，合適地點(diǎn) ? 6上司的私人電話，加上尊稱 /敬稱 ? 6不管約的事情沒(méi)有完成是否，都要告訴通知對(duì)方 ? 6專門的電話記錄表格記錄電話， ? 6愛(ài)護(hù)電話，清潔電話 ? 70、每人每天 20通以上 ? 7手機(jī)隨時(shí)充好電 ? 7不要在他人桌上使用電話 28 ? 7重要顧客來(lái)電時(shí)，不忘叮囑自己不在時(shí)可以找的聯(lián)系人 ? 7對(duì)方名字不好念時(shí)，要先查字典 ? 7即使是不好應(yīng)付的電話，也要及時(shí)打過(guò)去 ? 7電話談生意，完全依
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