【正文】 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 32 投訴處理程序 ? 確認 ? 同情和理解 ? 感謝 ? 了解顧客建議和看法 ? 提出解決方案 33 投訴處理基本原則 ? 說到做到 ? 公正公平 ? 注意細節(jié) ? 區(qū)別對象 ? 方便顧客 ? 受控狀態(tài) ? 溝通聯(lián)絡(luò) ? 超值服務(wù) 34 投訴處理 電話處理 傾聽、理解 積極對待 不可盲目答應(yīng) 信息傳達 信息驗證 公司控制 對策實施 及時回復(fù) 告知解決方案 35 投訴處理 現(xiàn)場 人員安排 不良驗證 原因說明 解決方案 策劃試驗 跟線記錄 帶回分析 全數(shù)檢驗 36 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 37 理賠 ?不良解析 原因分析 責(zé)任鑒定 方案談定 返工返修 期內(nèi)發(fā)貨 索賠談判 38 8D ? ? ? ? ? D4 真因分析與驗證 ? D5 永久對策 ? ? ? 39 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 40 顧客滿意示意圖 顧客滿意 要求 （認知） 與效果 比較 顧客忠誠 顧客滿意 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果 判斷 顧客滿意或忠誠 不再購買 或投訴訴訟 感 認 感 認 感 =認 好 不好 41 Kano模型 質(zhì)量特性 顧客滿意度 魅力質(zhì)量 一元質(zhì)量 理所當然質(zhì)量 （不充足） （充足） （滿意） （不滿意） 42 顧客滿意指標 產(chǎn)品 供貨 價格 購買 服務(wù) 顧客滿意 43 滿意度測評 ?調(diào)查表（多種形式） ?每年 2次 ?主要客戶，回收率 ?總結(jié) ?問題發(fā)布 ?整改措施 ?閉環(huán)驗證 44 滿意度指數(shù) 滿意度 客服成本 滿意度 % 成本 故障成本 100 85 0 45 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結(jié)