【正文】 ? 不要告訴我你知道什么，告訴我你認(rèn)識誰 ? 6避免在公司打私人電話 ? 6約人見面，合適地點 ? 6上司的私人電話，加上尊稱 /敬稱 ? 6不管約的事情沒有完成是否，都要告訴通知對方 ? 6專門的電話記錄表格記錄電話， ? 6愛護(hù)電話，清潔電話 ? 70、每人每天 20通以上 ? 7手機(jī)隨時充好電 ? 7不要在他人桌上使用電話 28 ? 7重要顧客來電時，不忘叮囑自己不在時可以找的聯(lián)系人 ? 7對方名字不好念時，要先查字典 ? 7即使是不好應(yīng)付的電話，也要及時打過去 ? 7電話談生意，完全依靠語言。 1 客戶服務(wù)與顧客滿意 2 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 3 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 4 一、概論 ?定義 ?原因 ?服務(wù)重要性 ?客服目的 5 定義 顧客到底是誰？ ?顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 ? 7發(fā)短信時，要留姓名 ? 7傳達(dá)電話，要及時準(zhǔn)確 ? 7電話中，注重數(shù)字的真實性 ? 80、早上打電話，早上好 ? 8告訴對方要找的人不在時，要致歉 ? 8聽不清楚對方公司名稱，說可不可以重復(fù)說 ? 8打錯電話。越是成功的人士越是容易接近。 ?別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見我們 可憐才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會 。顧客永遠(yuǎn)都希望多交一個真誠的朋友 ? 8一次要說出好幾件事時，要提前聲明 29 ? 8多留幾個電話號碼 ? 8避免在對方不方便的時候通話 ? 8要找的人未能接聽時，告知原因 ? 8沒有比傳錯電話更讓人惱火 ? 8數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確確認(rèn) ? 90、謝謝回電 ? 9對方久等不要超過 1分鐘 ? 9配合對方年齡定位 ? 9使用前綴，慣用語 ? 9通話時不可任意隨聲附和，有主見 ? 9朋友住家電話不可隨意告訴對方 ? 9借用電話，要注意措詞 ? 9經(jīng)常反省電話中說話的方式 ? 9敏捷，掌握要領(lǐng) ? 9電話美人、電話君子 ? 100、言行一致 30 現(xiàn)場禮儀 ?提前預(yù)約 ?守時 ?前臺詢問 ?形象 ?握手 ?換名片 ?坐姿 /站姿 31 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率