《20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓課程課件》-文庫吧
2025-04-26 13:39 本頁面
【正文】 訴結(jié)案率 100% ? 處理顧客投訴滿意率 70% ? 客戶投訴必須在 24小時內(nèi)答復(fù) ? 處理一般投訴不得超過 3天，處理重大顧客投訴不得超過 15天 ? 客戶滿意度大于 75 ? 產(chǎn)品直通率 99% ? 投訴率小于 1% 15 客服循環(huán)圖 接待 留住客戶 理解 幫助 16 CS導圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 17 溝通技巧 效果三要素 文字 聲調(diào) 身體語言 口頭溝通方式 說 聽 問 18 說 聽 問 傾聽 回應(yīng) 開放式 封閉式 同理心 理解 肯定 贊美 句式 19 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè)企業(yè) 20 溝通感官模式 視覺型 聽覺型 感覺型 21 電話禮儀 準備： ?筆、紙 ?客戶資料 ?產(chǎn)品資料 ?計算器 ?草稿 22 電話禮儀 ? 第一聲招呼熱忱，有禮貌 ? 簡潔，有力 ? 接聽時間 2次后 3次前 ? 微笑 ? 音調(diào)高一點點 ? 5聲才接，表示歉意 ? 左手拿聽筒，右手記憶 ? 讓對方先掛電話，輕放聽筒 23 ? 打手機征詢意見，打固話過去 ? 不能打私人電話 ? 1代傳得電話，記下姓名、公司 ? 1確認是否清楚 ? 1重要的事情文字要重復(fù)確認 ? 1正確牢記客戶的姓名 ? 1常用電話制成表格貼在桌前 ? 1公司的名稱、郵箱、網(wǎng)址、傳真、郵編、通信地址等要清楚 ? 1記住公司交通路線 ? 1聽不清對方聲音時，告訴對方 ? 1話筒不要太遠或太近 ? 確認對方的身份，以免弄錯 24 ? 2確認對方姓名、性別、地位，正確回應(yīng) ? 2姿勢 /肢體動作決定情緒 ? 2不可省略公司全稱 ? 2對方要找的人不在時，不可多透漏信息，點到為止 ? 2從深呼吸開始 ? 2長途，詢問是否需要回撥 ? 2公司內(nèi)說法標準統(tǒng)一 ? 2處理抱怨、投訴電話懇切傾聽 ? 2咨詢電話結(jié)束，謝謝 ? 電話或訪客同時到來，接待訪客 ? 3對方不小心切斷電話，主動打過去 ? 3重要事情商談，事先約好時間 25 ? 3隨時隨地攜帶電話本 ? 3在外面與上司聯(lián)系，力求簡潔 ? 3延誤拜訪，應(yīng)該電話先道歉 ? 3工作電話不宜食用口頭禪 ? 3未能及時回電話，說明原因 ? 3不能及時轉(zhuǎn)達電話，取得對方了解 ? 家庭電話應(yīng)該響 10聲才掛 ? 4拿起電話話筒不要先講話 ? 4轉(zhuǎn)接電話，確認對方身份 ? 4晚上打電話，征求對方意見 ? 4利用寒暄來拉近關(guān)系 ? 4不要影響他人打電話 26 ? 4專注當前的電話 ? 4適時中止電話，適可而止 ? 4當對方無法了解的事情，換一種講法 ? 4公眾場合，避免大聲電話 ? 50、出差時，告訴對方可以先找誰辦理 ? 5問好的時候要貼切 ? 5請人代接電話，謝謝對方 ?
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