【正文】 品 牌 形 象 感 知 價 值 顧 客 滿意度 顧 客 忠 誠 圖 中國顧客滿意度指數(shù)模型 二、顧客滿意度模型和指標(biāo)體系設(shè)計 二、顧客滿意度模型和指標(biāo)體系設(shè)計 美國滿意度模型 測評體系四級指標(biāo) 二級指標(biāo)的三級指標(biāo)舉例 二級指標(biāo) 三級指標(biāo)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客期望顧客對質(zhì)量的感知（續(xù)上表） 二級指標(biāo) 三級指標(biāo)給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客投訴情況重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度顧客抱怨顧客忠誠顧客對價值的感知顧客滿意度四級指標(biāo) 期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度客戶了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 61 100 100 帳單可得性 計費(fèi)準(zhǔn)確性 收費(fèi)方式 61 61話費(fèi)額度限制 普通簽約用 高額用戶 儲蓄卡用戶“ 計費(fèi) / 收費(fèi) / 扣費(fèi) /繳費(fèi) ” 5 個小指標(biāo)總體商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)體系及問卷表 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 四級指標(biāo)A 、營業(yè)環(huán)境 問題A a A dB 、服務(wù)設(shè)施 問題B a B dC 、金融產(chǎn)品 問題C a C dD 、服務(wù)水平 問題D a D dE 、品牌形象 問題E a E dF 、其他服務(wù) ???? ?? ??客戶滿意度指數(shù)對產(chǎn)品質(zhì)量的感受四級指標(biāo)：問題 AaCd A 、營業(yè)環(huán)境Aa、網(wǎng)點 位址是否合理、方便？Ab、營業(yè) 環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生？Ac、網(wǎng)點 的設(shè)計、裝修是否滿意？Ad、您對 本營業(yè)環(huán)境的總體印象如何？B 、服務(wù)設(shè)施Ba、服務(wù) 標(biāo)識和提示標(biāo)志是否醒目、合理？Bb、單據(jù) 表格、用品用具擺放是否合理、方便？Bc、休息 設(shè)施（休息椅、飲水機(jī)等）是否滿意？Bd、您對 本行的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的整體評價如何？C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費(fèi) 手機(jī)銀行 ATM 機(jī)Cc、您平 均一個月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？四級指標(biāo)：問題 CaDf C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費(fèi) 手機(jī)銀行 ATM 機(jī)Cc、您平 均一個月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？D 、服務(wù)水平Da、柜員 的業(yè)務(wù)處理速度滿意嗎？Db、柜員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)如何？Dc、員工 的言行舉止如何？Dd、客戶 投訴和反饋如何？De、安全 及保密措施滿意嗎？Df、您對 本行的服務(wù)質(zhì)量總體評價？四級指標(biāo)：問題 Ea 建議 E 、品牌形象Ea、您對商行的總體評價？Eb、您認(rèn)為本市內(nèi)最滿意的銀行是？（單選）商行 工行 農(nóng)行 中行 建行 興行 聯(lián)社 其他Ec、為什么您選其為最滿意的銀行？（可多選）服務(wù)態(tài)度好 營業(yè)環(huán)境好 金融產(chǎn)品先進(jìn) 資產(chǎn)雄厚、比較可靠服務(wù)設(shè)施比較齊全、有ATM、網(wǎng)上銀行等 其他Ed、您認(rèn)為采用哪些宣傳方式（渠道）影響較大？（可多選）親 友 介 紹 電 視 、 廣 播 期 刊 、 報 紙 路 牌 燈 箱 產(chǎn) 品 演 示 互聯(lián)網(wǎng) 捐款、贊助等公益活動 F、其他輔助服務(wù)※您認(rèn)為以下哪項對銀行是最重要的？（單選）網(wǎng) 點 布 局 是 否 合 理 網(wǎng) 點 形 象 是 否 良 好 服 務(wù) 設(shè) 備 設(shè) 施 是 否 完 備 安全 保 密 是 否 良 好 業(yè) 務(wù) 品 種 是 否 完 備 辦 事 效 率 是 否 快 捷 服 務(wù) 態(tài) 度 是否良好 業(yè)務(wù)宣傳是否到位 品牌形象是否良好 其他※您認(rèn)為我行最迫切提升哪一方面的建設(shè)？（單選）網(wǎng) 點 建 設(shè) 安 全 保 密 金 融 產(chǎn) 品 辦 事 效 率 員 工 素 質(zhì) 業(yè) 務(wù) 宣傳 品牌形象 其他 ※您對我行的建議顧客滿意管理 ? 顧客滿意管理 (CSM)： 是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。 指導(dǎo)思想 ； 根本目的 實施顧客滿意管理必須堅持的原則 ?全程性原則 ： 貫穿開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。 ?面向顧客原則： 顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查 。 ?持續(xù)改進(jìn)原則： 顧客需求的變化、 CS的動態(tài)性 實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作 （ 1）圍繞 CS建設(shè)新的企業(yè)文化 ?企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。 ?企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。 三種不同的企業(yè)文化形態(tài) 文化形態(tài) 對待顧客的態(tài)度 對企業(yè)的影響 傲慢型 l 認(rèn)為自己企業(yè)是 “ 上帝的寵兒 l 認(rèn)為企業(yè)總是對的 ， 漠視顧客的意見 l 以懷疑的眼光看待顧客 l 顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯的 l 顧客投訴是給企業(yè)找麻煩 l 顧客投訴不斷增加 l 顧客不再購買企業(yè)的商品 l 企業(yè)缺乏改進(jìn) ， 停滯不前 ， 導(dǎo)致市場縮小 自滿型 l 認(rèn)為企業(yè)足以立足市場 ， 而輕視顧客需求 l