【正文】 。 31 （ 2）顧客資產(chǎn)型企業(yè) ? 顧客： 顧客資產(chǎn)經(jīng)理 ； 價值資產(chǎn)經(jīng)理：便利性、價格、質(zhì)量； 維系資產(chǎn)經(jīng)理：忠誠回報活動、知識學(xué)習(xí)活動； 品牌資產(chǎn)經(jīng)理：品牌知名度和品牌態(tài)度、品牌道德； 首席信息官：顧客信息、企業(yè)信息、競爭企業(yè)信息。 ? 這意味著，有 1個顧客投訴，就表明另有24個 顧客對你的服務(wù)或產(chǎn)品不滿。 ? 無存貨性 —服務(wù)不能儲存以供日后銷售或使用。 ? 指導(dǎo)：服務(wù)人員發(fā)如何幫助客戶？、 ? 禮貌地解決問題。 ? 態(tài)度： 員工對客戶態(tài)度友好。 80 （五）客戶服務(wù)質(zhì)量控制 81 影響服務(wù)質(zhì)量的五個環(huán)節(jié) ? （ 1）服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的表現(xiàn) ? 把對受到的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較： 當(dāng)感知 期望時，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客表示出高興和驚訝 當(dāng)沒有 期望時，服務(wù)注定是不可接受的。 ? 高層人員來處理客戶的反饋和抱怨。 ? 與顧客間關(guān)系走下坡路的信號 —顧客不抱怨了。 。 101 走完黃金步驟 —六步驟平息顧客的不滿 ? 讓顧客發(fā)泄。 ? 在客戶提出退貨、換貨要求以及投訴時予幫助和鼓勵。 82 感知服務(wù)質(zhì)量 口碑 個人需要 過去的經(jīng)驗 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù)質(zhì)量： 超出期望： 滿足期望： 低于期望： 83 （ 2）服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? 顧客：口碑 個人需要 過去經(jīng)歷 差距 5 服務(wù)期望 服務(wù)感知 企業(yè) 差距 3 服務(wù)傳遞（包括之前和之后的傳遞）對客戶外部的溝通 差距 1 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 差距 2 管理層對于顧客期望的感知 84 通過客戶反饋系統(tǒng)改善與控制服務(wù)質(zhì)量 （ 1）客戶反饋系統(tǒng)是否解決了以下問題： ? 客戶對你的滿意達(dá)到什么程度？ ? 他們到底在想些什么？ ? 他們欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ? 他們不喜歡什么？ ? 什么是他們普遍抱怨的？ ? 他們對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 85 （ 2）打通客戶與企業(yè)溝通的十個方法 ? 走出去和你的客戶進(jìn)行面對面的交談。 ? 儀表：員工看起來整潔、干凈和準(zhǔn)備就序。 S—明確性（ Specific) M—可衡量性（ Measurable) A—可實現(xiàn)性（ Achievable) R—與顧客的需求相吻合（ Relevant to Customets) T—及時性（ Timely) 75 (2)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 ? 步驟一：分解服務(wù)過程 服務(wù)圈模型、子服務(wù)模型、崗位服務(wù)圈模型 ? 步驟二：找出每個環(huán)節(jié)的的關(guān)鍵的因素 在本行業(yè)，客戶最關(guān)心的一些環(huán)節(jié)，在處理客戶抱怨時常遇到的問題和長處問題的節(jié)點。 —服務(wù)地點 —大氣特征：服務(wù)場所的環(huán)境 —服務(wù)設(shè)施：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)施 —壽司被傳送帶送來 —視覺空間 ? 服務(wù)場所的 VI設(shè)計 ? 服務(wù)場所的通道設(shè)計 ? 服務(wù)場所的座位的安排 ? 服務(wù)場所的設(shè)備定位 ? 服務(wù)場所的光線 ? 家具的風(fēng)格與舒適度 70 （ 2）軟件 ? 時間 ? 流暢性：流程科學(xué)性 ? 彈性 —適應(yīng)需求變化的彈性 ? 預(yù)見性 你對客戶需求預(yù)測得如何？你如何在客戶尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供需服務(wù)？ 71 ? 溝通渠道 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通？ 有效溝通的跡象是什么？ ? 客戶反饋 你如何了解客戶的想法？客戶反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量？ ? 組織和監(jiān)督 有效率有服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 47 （四）總結(jié)與補充 —服務(wù)制勝的七個秘訣 ? Selfrespect 尊重自我 ? Expect 超越期望 ? Remedy 珍惜抱怨 ? View 高瞻遠(yuǎn)矚 ? Implement 不斷完美 ? Care 關(guān)懷備至 ? Empower 有效授權(quán) 48 尊重自我 超越期望 珍惜抱怨 高瞻遠(yuǎn)矚 不斷完善 關(guān)懷備至 有效授權(quán) 價值觀重塑 方法上思考 策略性思考 戰(zhàn)略性思考 49 第三部分 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 50 一、客戶服務(wù)體系的基本框架 51 （一）客戶服務(wù)體系的基本框架 ? 客戶服務(wù)體系的基本框架 服務(wù)理念 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)運營的流程 服務(wù)管理（標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等） 服務(wù)制度文件 ………… 52 服務(wù)體系案例探討 ? 海爾的服務(wù)體系 ? 春蘭的服務(wù)體系 ? 聯(lián)想的服務(wù)體系 53 海爾服務(wù) ? 一個結(jié)果 ? 二條理念 ? 三個控制 ? 四個不漏 54 （二）客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建 ? 顧客資產(chǎn)型企業(yè) —理念 ? 以客戶為中心的企業(yè) —理