【正文】 念。 ? 經(jīng)營(yíng)者的使命之一是使得企業(yè)的員工也逐漸養(yǎng)成這種 從價(jià)值觀角度、從理念角度 、 從戰(zhàn)略角度 思考問題的習(xí)慣。 19 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 ? 服務(wù)利潤(rùn)的基本思想： ? 利潤(rùn) 、 增長(zhǎng) 、 顧客忠誠(chéng) 、 顧客滿意度 、 顧客所獲得的產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)值 ， 與 員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率 之間； 存在著直接、牢固的關(guān)系。 1 卓越 CSM客戶服務(wù)管理培訓(xùn) 2 課程結(jié)構(gòu) ? 永續(xù)經(jīng)營(yíng)與卓越服務(wù)； ? 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處； ? 讓卓越 的客戶服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 實(shí)踐中； ? 讓卓越的客戶服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為； ? 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系； ? 客戶服務(wù)體系的基本框架； ? 售后服務(wù)系統(tǒng)物構(gòu)建； ? 顧客滿意、顧客忠誠(chéng)； ? 重點(diǎn)難點(diǎn)問題研討與建議； 3 ? 第一部分 永續(xù)經(jīng)營(yíng)與卓越服務(wù) 4 客戶服務(wù)與企業(yè)使命 ? 客戶服務(wù)的概念 ? “產(chǎn)品”和“服務(wù)”概念演講 ? 客戶為中心理念的發(fā)展（有形產(chǎn)品） ? 本講座所指的“客戶服務(wù)”的含義 5 關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)的初步討論 客戶服務(wù)的概念 ? 企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶需求之要求的行為。 13 ? 市場(chǎng)地位之爭(zhēng) ? 核心能力之爭(zhēng) ? 客戶需求先見之爭(zhēng) ? 產(chǎn)業(yè)先見之爭(zhēng) 冰山理論 14 世界知名企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的定位 ? GE轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型公司的啟示 1990年業(yè)務(wù)收入中 制造業(yè)占 56%、金融服務(wù)業(yè)占 25%、 售后服務(wù)占有 12%、 20xx年業(yè)務(wù)收入中 制造業(yè)占 33%、服務(wù)業(yè)占 46%、售后 服務(wù)占 16% 15 ? IBM——IBM就是服務(wù) 全球的服務(wù)部每年以超過 20%的速 度增長(zhǎng)，到 20xx年全球服務(wù)收入將 占公司總收入的一半正是服務(wù)，將 公司的種類繁多的產(chǎn)品聯(lián)系在一起 16 客戶第二部分 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處 17 一、讓卓越的客戶服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中 18 （一）客戶獲得價(jià)值最大化 —服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 只有使得客戶獲得的價(jià)值最大化， 您的公司獲得的價(jià)值才能最大化。 32 二、讓卓越的客戶服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 33 戰(zhàn)略思考的重要性 ? 在美國(guó)管理協(xié)會(huì)關(guān)于未來千年的管理展望調(diào)查中， 78%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為： （戰(zhàn)略思考） 的能力，將逐漸成為 企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)者 關(guān)注的焦點(diǎn)。但那些人默不作聲，只是索性以后改到別處去消費(fèi)而巳。 67 科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 —可測(cè)定，可管理 ? （ 1）把普通的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變成專門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? （ 2）有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 7條準(zhǔn)則： —具體化：切實(shí)做好本職工作 —簡(jiǎn)明 —可測(cè)定：良好的服務(wù)心態(tài) —建立在客戶的要求之上；替每位客戶寫賬單 —寫進(jìn)工作說明和實(shí)施評(píng)價(jià)中 —與員工共同制定標(biāo)準(zhǔn) —公平實(shí)施與檢查 68 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素 ? 人員：儀表、態(tài)度、表達(dá)、等等 ? 硬件：產(chǎn)品、店鋪、設(shè)備、等等 ? 軟件：服務(wù)流程、申訴、服務(wù)系統(tǒng)等等 69 （ 1）硬件 硬件包括：服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺空間這四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。應(yīng)該如何處理客戶不滿？ ? ………… 74 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的其它要點(diǎn) ? （ 1）制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的原則 著名的 SMART原則同樣適用于制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 客戶反饋： 客戶得到聆聽。 當(dāng)期望與感知 時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是滿意的。 ? 迅速地對(duì)客戶的抱怨和請(qǐng)求作出回應(yīng)。 99 （ 2）將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī) ——反敗為勝 研討與填空： ? 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9%； ? 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19%； ? 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%； ? 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占 82% 100 （ 3）對(duì)顧客不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià) —即使在心里也不可以 ? 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的； ? 當(dāng)錯(cuò)誤是由于客戶自己的原因 造成時(shí)： 他忘記了、他誤操作了、他沒有弄清楚就迫不及待地動(dòng)手去亂搞、他理解錯(cuò)了、他不去看說明書 …… ? 這時(shí)，你可能對(duì)這些產(chǎn)生一些偏見，對(duì)他們說一些難聽的話（不是當(dāng)著他們的面，而是在內(nèi)習(xí)默默地